创新连接未来 解读龙湖智慧服务的六点“新”意

　　随着2019第三届国际物业管理产业博览会的落幕，各大品牌物业企业的年度“大秀”也告一段落。本届博览会，多家头部物业企业推出了超过150平方米的超级展位，展出内容之丰富令人叹为观止。

　　其中，于去年完成品牌升级的龙湖智慧服务以崭新的风格形象亮相物博会，不仅请来了龙湖集团“首席亲善官——龙小湖”站台，在展出内容及形式上也新意十足，通过其在品牌理念、业态拓展、科技平台、增值服务、业主APP等多个领域的创新及拓展，告诉你一个不一样的龙湖智慧服务。

    “新”理念——智慧服务生活

　　随着物业行业进入高速发展期，更换企业名称或进行品牌升级的物业企业不在少数，“科技”、“智慧”、“服务”成为物业企业新的关键词，其背后不仅代表着品牌名称的变化，更暗含了实际运营方向的调整。

　　龙湖集团CEO邵明晓曾这样给龙湖智慧服务定调：一家以科技驱动的服务企业。事实上，龙湖智慧服务早已跳脱了传统物业管理的范畴，实现了从管理到服务、从自有项目到外接项目、从品质服务到分级服务、从基础服务到增值服务、从社区到城市的多方面延展。

　　因此，不管是“智慧”还是“服务”，都被龙湖赋予了更加丰富的内涵。

　　“借助科技，设施设备可以变得愈发智能。但人的智慧，才是能够服务于人，实现道术合一的原动力。”龙湖智慧服务总经理曾益明这样说。不管是业内流传的服务故事，近3000条物业服务标准，还是满意+惊喜的服务模式，这无一不凝结着服务提供者“善待你一生”的初心以及服务的智慧。

　　本届展会，龙湖智慧服务将展厅主题定为“智慧服务生活”，是将“智慧服务”作为龙湖提供给客户的产品，而有智慧的生活，则是龙湖倡导的生活方式和生活态度。

　　“新”科技——智慧服务引擎

　　社区乃至城市的智慧时代已经到来了。

　　物联网、大数据、人工智能……在物业管理及服务领域里，酝酿的是对未来的掌控力。尤其是随着龙湖业态范围的不断扩充，以及参与到悦来新城这样新型城市的运营服务，急需科技落地实际场景，保证运营效率及服务品质。

　　而龙湖智慧服务的科技之路，已进入第5个年头。

　　2017年首届物博会上，龙湖智慧服务首推科技物业“四大利器”，围绕对物的管理和对人的服务，打通了物业行业人工成本占比高、信息流转成本高的“任督二脉”。

　　传统行业的科技之路往往伴随着诸多运营难点及业务压力。基于对未来发展的思考与新形式、新技术的探索及应用，2018年起，龙湖开始系统性构建科技体系。

　　而今，连接近20个智能系统的智慧服务引擎全面启用，将原先各自“发光”的单个智能系统纳入到一个环环相扣的大平台中来，将数据分析、系统决策、企业运营、员工管理、客户研究与服务等等功能集成贯通，形成一个相互联动的生态化智能平台。

　　本届物博会，龙湖带来了其中的拳头产品RBA(远程楼宇自控系统)、品质管理系统(慧眼)、能源系统三大平台以及五大智能硬件，其中电梯黑匣子、智慧网关、电压采集器、无线网关都获得了国家实用新型专利。

龙湖智慧服务物博会展位现场图片

　　“新“平台——U享家

　　App已逐渐成为众多地产商或物业企业的标准配置，但从应用市场的社区APP评论可以窥见，更多的业主局限于像手机开门、报事报修这些简单的功能，业主APP普遍利用率低、日活不充分，业主无法享受到更多的实用性价值。

　　如何能够让业主方便使用、解决需求，并带来实际利益？这是龙湖智慧服务对业主APP的重新定位和思考。物博会上，龙湖推出了为业主专属定制的官方APP“龙湖U享家”，除完善了原业主APP的出入园区、生活缴费、报事报修等基础功能外，还新增了包括美居、家政、旅游、原产地优选、本地周边等社区全场景增值服务。

　　此外，龙湖U享家还被赋予增进邻里关系的社交属性，业主可以通过APP参与邻里活动、便民服务等线上线下活动。

　　由此可见，U享家基本实现了业主服务的线上化，无论是企业还是业主本身，都获得了效率的提升和体验的升级。随着社区场景服务内容的不断拓展，住龙湖的房子，用U享家，可能会成为龙湖业主共有的一种生活方式。

　　此外，作为一款龙湖集团的官方业主APP，龙湖U享家还将集成龙湖原有购房小程序的所有功能，连通龙湖地产、商业、长租公寓以及智慧服务四大主航道业务，为用户提供一站式智慧服务平台，并享有全航道优惠权益。业主只需要下载U享家到手机，就可以在享受社区便利生活的同时，随时在线看房、买房有专属优惠，成为天街VIP，还可以拿到冠寓的租房红包。

　　“新”角色——城市综合服务运营提供商

　　上个月，龙湖智慧服务接管了四川外国语大学。其对新生报到的后勤保障及交通秩序维护得到了学校的肯定和赞许。

　　住宅之外，目前龙湖智慧服务的服务业态已经覆盖商业、公寓、写字楼、产业城、交通枢纽、航空后勤、学校、医院以及智慧城市，成为名副其实的城市综合服务运营提供商。

　　“有生命的空间，有温度的服务”，龙湖智慧服务在物博会上打出了这样的口号，并重点展示了其在重庆西站、悦来新城、东方航空后勤基地、四川外国语大学等标杆项目的服务特色。

　　在曾益明看来，龙湖智慧服务的着力点是在不同的服务空间之中，更加注重“人”这一个体需求与满足性。以人的居住及基础需求为圆心，以上下游服务领域为半径，将服务延伸到更广泛的城市空间，这是龙湖连接未来的密码。

　　在这样的“顶层设计”下，龙湖智慧服务沉淀出一整套运营逻辑，精准对应企业需求：沉淀国内领先的商写管理专业经验，可以帮助企业快速匹配卓越的运营案例；制定了涉及环境、秩序、工程、客服四大类，涵盖绿化、清洁、巡视、消防、品质管理、能源管理、设施设备管理、租售、会议管理、商户管理等50余项作业标准指导书；引入先进智能制造业的精益化理念，实现设施设备远程监管、CRM报事系统实时响应，智能运营大数据分析及智慧化能源利用。此外，有效嫁接龙湖集团优势资源，为客户灵活定制富于个性化、有温度的企业级服务。

　　作为BOMA中国白金会员单位的龙湖智慧服务，已配合成都佳辰国际等多个项目取得了LEED铂金级认证。

　　“新“品牌——高端服务品牌“珑之名”

　　物博会期间，龙湖智慧服务发布了其酝酿已久的高端服务品牌“珑之名”。

　　“‘珑’与‘龙’”同音，传承了龙湖20年的品质服务基因。同时，也传达了我们的服务理念：用一颗充满智慧的玲珑心为客户提供精巧细致的服务。“龙湖智慧服务相关负责人介绍到。

　　作为龙湖智慧服务为高净值客户提供的臻享级服务，“珑之名”的服务对象涵盖平层官邸和高端别墅项目，服务体系设立了大管家服务、“全幅守护”的安全模式、“智成一派”的服务平台、六境皆喜的空间体验四大模块。

　　其中，“大管家”模式由英国皇室礼仪培训机构认证培训，提供酒店大堂式服务。从人员选择上，大管家多来自五星级酒店及空乘专业；从服务模式上，每户业主配备大管家，为业主解决各类生活服务需求。同时，线上VIP专属客服全年24小时实时在线。

“珑之名”管家制服

　　为守护业主家居生活安全隐秘，周界热成像及园区内轨迹追踪系统等智慧平台，高效识别入侵物，监控周界安全，对进出人员动线智能判断，打造“零干扰”的生活。此外，龙湖自主研发的科技平台让社区高效、自主、稳定的智能运转，实现人与空间的连接。

　　六境皆喜模块针对业主的所见、所听、所闻、所触、所感、所念这六种感官体验分门别类进行服务设计。例如，特意邀请专业闻香师打造春夏款香氛”珑之瑕”及秋冬款香氛”珑之珀”，让客户“所闻皆喜”；园区全面采用ICE品牌电动低噪修剪工具，最大程度减少工人作业对业主私密环境的影响，做到“所听皆喜”；保洁人员使用的消毒及清洁药剂是经欧盟认证的全进口环保消毒药剂，身体接触完全无害，实现“所触皆喜”。

　　显然，“珑之名”与龙湖“满意+惊喜”的服务模式一脉相承，注重客户对于生活细微之处的服务体验。在服务体系的设计上，也充分将软性的“人的感知”作为相对硬性的服务标准及服务特色，让客户无时无刻不感受到一种愉悦、体贴、舒服和尊重。

　　“新”服务——多元生活服务

　　曾益明曾对媒体说：“人的需求和服务可以衍生出很多机会，服务蕴藏无限的想象空间。”

　　在龙湖智慧服务的服务空间逐步扩容的同时，越来越多的增值服务进入到业主的生活。其物博会展台上的一组数据告诉我们：过去一年，通过龙湖租售成交的房屋面积大约143万平方米，成交额近110亿元；有1500户家庭通过龙湖美居把房屋变成了温馨的家；龙湖旅游带领业主一起踏遍了34个省市自治区及22个海外国家；龙湖优选为业主提供的原产地优选美食总重达500吨，其中阳澄湖大闸蟹还被评为业主们最爱的秋季美食。

　　“类似于这样的服务，在社区乃至城市未来的场景里面会有很多，能够解决业主、客户的痛点问题，这是我们要持续创新和开发的部分。”曾益明表示。

　　例如，在”珑之名”服务的社区，大管家作为链接优质资源的桥梁，将联合龙湖专业养老板块“椿山万树”，为客户提供健康管理、居家养老等特色服务。

　　迄今，龙湖社区多元服务累计交易额已超过千亿元，96%以上的客户对产品和服务表示满意。

　　谋定而后动，知止而有得。不断打破传统格局、拓展新边界的龙湖智慧服务，用品质、科技、 创新连接未来。