旅游业遭遇“退改潮”，“磨好刀刃”期待疫情过后的强势反弹

旅游业停摆一天，全行业损失178亿元。风暴袭来，旅游业大生态中没有一个环节幸免，行业迅速展开自救。“硬挺”着的人们期待，“非典”之后旅游业强势反弹的历史早日上演。

文｜《中国企业家》记者 李原

编辑｜李薇

头图摄影｜团团

这个春节，汹涌而来的新型冠状病毒肺炎疫情，将身处旅游行业的人们冲击得疲惫不堪。

今年1月，武汉携程旅行社香港路店主金钱刚刚开设了自己的第二家门店，春节前，她接到了大约100万元、以家庭出游为主的订单。

此前，携程在2019年12月31日发布《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测报告》显示，2020年春节长假将有4.5亿人次出游，春节旅游产品价格较淡季普遍上涨超过50%，部分热门线路价格翻倍。

1月20日，在国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山“叫醒”民众、新冠病毒有可能“人传人”后，风向突变，以往春节黄金周的“利是”化为泡影。

1月23日开始，国家铁路、民航、文旅部等管理部门在短短一周内相继推出11条出行新政。每一次政策变化，都带来旅客退改要求激增。

携程、途牛、去哪儿、飞猪、马蜂窝等OTA公司先后宣布，将为消费者提供“无损退订”服务，并先期为消费者垫付退改费用。在这背后，OTA公司不仅支出了高额的资金赔付，客服也经历了挑战生理极限的加班。

退改潮袭来，旅游业大生态没有一个环节幸免。

1月28日至31日，全国铁路、道路、水路、民航发送旅客同比跌幅最高达85.4%；不少中小旅行社预支给供应商的货款无法追索，面临倒闭；众多酒店、民宿停业；景区关闭，文化活动取消。

文旅部综合测算，2019年春节假期，全国旅游接待总人数4.15亿人次，同比增长7.6%；实现旅游收入5139亿元，同比增长8.2%。北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建测算，2020年春节期间整个旅游业的直接损失在5500亿元左右。

更大的风险，还在不确定的将来。

疫情仍在延续，国内外的正常出行秩序恢复尚无定期。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，按此估算，平均停滞一天，旅游业即损失178亿元。

去哪儿网CEO陈刚在接受媒体采访时表示，疫情如果超过3个月，来自赔付、员工薪资、场地租金等运营成本的挑战，就将给旅游企业带来沉重的经营压力。

如何尽快走出阴霾？

携程董事局主席梁建章在接受《中国企业家》采访时表示，作为环境敏感型行业，旅游业除了呼吁政府给予必要的政策扶持外，最根本的还是要依靠经济本体的重振。

“目前来看，湖北省内的疫情还会持续一段时间。在湖北省外，则更大程度上要依靠政府的引导。在控制风险的前提下，尽快提振大家的信心，恢复正常的生产、商务交流，进而逐步恢复国内外游客的出行节奏。”

OTA的服务极限战

这个春节，携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏每天都要拉100多个群处理问题。同事通宵达旦接听电话，有的凌晨2点才下班，直接就去地下车库的车里对付一晚，早上8点继续上班处理客户退订等问题。

从1月20日起，携程启动了SOS应急机制，并先后推出了“武汉相关消费者无损退订”、酒店“安心取消保障”等计划。

1月27日，文旅部宣布全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品服务后，携程投入了2亿重大灾害保障金，帮助消费者进行“无损退订”，并承担了供应商非利润部分的硬损损失。

在OTA平台里，携程订单量级最大，也是率先做出无损赔付承诺的公司。梁建章向《中国企业家》表示，本着以客户为中心的理念，携程高层很快就此达成了一致。

“开始预估的损失在几亿元甚至几十亿元，实际的损失没有到达这个（几十亿）上限。航空公司与酒店都承担了一部分，损失应该是在几亿级的水平。”梁建章说。

途牛网也在1月21日上线了突发事件应急预案。截止到2月5日，途牛网的应急预案已经进行了15次更新，不断扩大响应范围。

途牛旅游网创始人兼CEO于敦德在接受《中国企业家》采访时表示：“目前途牛对国内的退改基本已经完成。出境订单的处理复杂一些，我们还是优先为用户赔付，后期再逐步完成与合作方的核损和减损工作。”

OTA公司陆续发出“兜底”承诺后，后台收到了潮水般的退订要求。

携程近15000名客服人员，完成了数百万单退改请求。目前，携程已将全球跟团、半自助和定制游的订单损失负担至2月29日前，覆盖了整个春运返程，以及后续可能存在的“14天隔离周期”。

戴口罩上班的携程客服。

在潮水般的退订背后，是着激增的工作量。

72小时内，携程大住宿部谈下了国内30万家酒店加入“安心取消保障”计划。作为回馈，携程承诺将在主APP中，对这些酒店打上标签，做重点推荐，并在疫情结束后，给予营销资源补偿。

不过，涉及到海外酒店的游说时，由于对方对此次疫情不够了解，情况变得更为复杂。

携程CEO孙洁牵头解决了这一问题。她带领团队先从几大国际酒店集团开始，把中国各政府部门的相关政策、疫情发展情况整理成材料，并列出了携程平台能够回馈的资源。很快，全球六大酒店集团加入了保障计划，在示范作用下，其他酒店也陆续开始接受。

“无损退订”，损失谁来担

在无数张取消的旅行订单背后，旅行社是最直接的受损方。

根据《旅游法》第67条规定，遇到“不可抗力”因素而导致合同不能继续履行时，组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更时，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

因此，如果严格按照《旅游法》进行履约，旅行社已经采购和预付的航司、酒店、地接等费用，消费者需共同承担。但在疫情之下，消费者被动解约，再承担经济损失，显然在感情上无法接受。

众信旅游、凯撒旅游等大型连锁旅行社和旅游平台普遍承诺的是与OTA平台相似的“无损退订”。但对于中小旅行社来说，“无损退订”就不那么容易操作了。不少公司采取了不规范的操作办法，对国际路线的退订扣款以电子券形式返回，而非现金退还。

这个过程中，OTA公司还因最早推出“无损退订”政策，而在旅行社和供应商中掀起了不小的争议。线下旅行社的年利润率大多只有10%左右，“退改”之下，不少中小公司命悬一线。

武汉携程店主金钱表示：“这次疫情对小品牌旅行社的打击非常致命，很可能无法翻身。疫情引发了行业洗牌，会洗掉许多没有实力、缺少保障机制的旅行社。”

除此之外，不少供应商、中介机构也在OTA平台上有大量的押款。他们担心，“无损退订”背后的损失，将会转嫁给供应商来承担。

对此疑问，梁建章表示，携程将与航空、酒店、供应商三方共同协商解决。“航空公司、大型酒店集团的抗风险能力比较强，中介机构的体量与携程相比毕竟小很多。如果航空公司与酒店无法给中介理赔，它们受到的绝大部分损失会由携程承担。”

2月5日，携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域的合作伙伴推出包含10项措施的“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

于敦德也对此表达了相似的观点。他认为，这个时候也是考察平台之间服务竞争的时刻。

“我们固然希望与合作伙伴一起来承担损失，但如果协商出现障碍，我们是保证兜底的。我们会平衡好两方面：一方面给客人提供一流的服务；同时不要给同行带来不必要的压力。”于敦德表示。

疫情之下，酒店行业面临的形势也十分严峻。春节期间，多数酒店的入住率不足20%。也有酒店或按要求，或迫于经营压力，直接选择停业。

西安锦江国际大酒店总经理赖学山在接受《中国企业家》采访时谈到，目前酒店取消的订单营业额已有数百万人民币。

出于对客户的保护，西安锦江国际大酒店第一时间加入了“安心取消保障”计划。但接下来一段时间，赖学山将面临房租、人工成本等一系列运营问题。

赖学山表示，“酒店的现金流储备普遍在3个月左右。现在不仅春节订单已经取消，3月、4月的婚宴、会议等订单也都在持续取消中。”

订单量急剧减少，出租率降低，坚持营业还是选择闭店？成为摆在经营者面前一道两难的选择题。

2月2日晚，华住集团创始人季琦向全体员工发出了一封内部信，信中坦陈连锁门店的效益未来一段时间将会极差。但坚持开业是对旅客负责，华住不鼓励、不提倡关店歇业；华住将免收湖北加盟店封城后的加盟费，其他城市门店的加盟费减半收取。

“磨好刀刃”自救

雪上加霜。

1月31日，世界卫生组织（WHO）总干事谭德赛宣布将此次新型冠状病毒肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）”。虽然WHO方面不建议对中国实施贸易拒签、边境管制等措施，但是部分国家还是在逐步加强对华入境管控。

外航开始迅速撤离中国，至少46家外国航企宣布暂停往来中国大陆的航班。

2月3日，沪深两市开盘双双大跌。作为此次疫情影响最直接的板块之一，在线旅游、景点及旅游板块开盘分别跳水暴跌9.84%、9.86%，民航机场板块的跌幅也达到了9%。

在此背景下，旅游行业内迅速展开了自救。

除了垫付资金，对合作伙伴推出“同袍计划”外，1月29日，携程对旗下8000多家门店启动“门店关怀计划”，减免三个月管理费，延期任务额度；同日，途牛宣布减免门店管理费6个月，签约任务额考核延期3个月。

华住、首旅如家、开元、亚朵等酒店集团也陆续宣布了减免加盟商管理费计划。

众信旅游宣布，3个月内在A股回购资金总额不低于人民币1亿元(含)，不超过人民币2亿元(含)。在这一利好激励下，众信旅游股价已基本回升至疫情爆发前水平。

与此同时，北京、上海、苏州等地陆续发布了企业帮扶措施。2月6日，在北京市出台的促进中小微企业发展“16条”措施中，规定对经营规范、信誉良好的旅行社，全额退还旅行社质量保证金，待疫情结束后再适时重新缴纳。这将大大缓解中小旅行社现金流不足的问题。

另外，对于旅游、住宿、餐饮等受影响较大的行业企业，北京市政府将疫情影响期间应缴社会保险费征收期也延长到了2020年7月底。

不过，多数受访者均表示，政府的帮扶政策固然十分重要，但根本上还是要依靠企业的经营效率和管理能力。此时考验的是企业优化结构、控制成本、人员管理的水平。

历史或许可以给企业提供更多的参考经验。

2003年的非典疫情，对携程同样是一场“生死劫”，但当时梁建章预测，疫情过后，一定会迎来一波旅游高峰，所以公司一定要顶住，保持原有规模。非典期间，携程一边给员工做培训，一边做业务流程优化，所有员工都在等着非典迷雾散去。

果然，中国旅游市场在2003年下半年迎来了大幅反弹，“磨好刀刃”的携程团队打了一场有准备的仗。2003年12月9日，携程成功登陆纳斯达克，创下3年内纳指IPO首次涨幅最高的纪录，并成为互联网泡沫破裂以来，第一家赴美上市的中国公司。

这一次，梁建章同样抱着相似的乐观决心，相信难关过后，旅游行业将继续迎来强势的恢复与反弹。

“从初步的数据来看，新型冠状病毒的致死率不像非典那么高。虽然湖北省内的确诊人数还在增长，疫情还将持续一段时间，但在湖北省外，如果正确引导，疫情应该很快可以得到控制。一些正常的商务交流逐步恢复，人们的信心就会持续增强。”

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制作：全莉  审校：武昭含