不减薪不裁员，阴霾下的旅游企业该怎么活？

[橙色旅游]突发的疫情使整个国家陷入低潮。旅游业甚至被迫暂停。住宿和旅行社等许多行业已经暂停。现金流、企业转型、卫生防疫等问题日益猖獗。高管和员工一时不知道该做什么。为了给旅游从业者提供最专业的专家建议，橙色旅游在荔枝微课在线沙龙中正式推出。

2月13日，平成旅游策划的在线沙龙《疫情之下，文旅企业如何转“危”为“机”？》再次与大家见面。本课程的主题是“谈防疫行业的经验，面向2020，回顾2003”。星硕酒店管理咨询公司首席顾问袁雪亚和上海国际旅行社副总经理王政应邀回答了旅游企业的提问。

面对突如其来的新型冠状病毒流行，企业会面临什么问题？这种流行病和非典有什么不同？

袁雪亚:从市场影响来看，与以往的其他波动相比，疫情影响更大，范围广，时间长，患病人数多。就旅游业而言，在过去十年的发展中，旅游产业链正在迅速扩张，并增加了许多新的内容。结果，不仅住宿业和旅行社受到损害，而且许多供应商也受到很大影响。另一方面，由于旅游业的本质是服务，大多数产业链都直接面对顾客。疫情爆发后，许多订单被取消。为了安抚顾客和处理顾客预订的退款，第三方行业也受到了很大冲击，目前处于暂停状态。

王政:旅游业非常脆弱，受社会、政治和经济的影响很大。当疫情发生时，政府采取了许多及时的措施，包括关闭景点。然而，这直接导致了旅游业的停滞和旅游企业客人的缺席。

因为没有业绩，员工的收入会直接受到影响，员工的心理也会不稳定。对于旅行社来说，员工是支持旅行社的重要保证。当员工心理不稳定时，可能会导致人才流失。特别是在目前的环境下，导游人才不可能一蹴而就。因此，不仅在流行期间，它还会对整个旅行社行业产生非常不利的影响。

在这场流行病之后，公司能从中学到什么或面对什么？

袁雪雅:这场危机给这个行业提出了一个问题。它是无限发展还是保证利润？就管理公司而言，国内管理公司收取的管理费与国际管理公司收取的管理费有很大不同，在提供的平台和质量上也有明显差异。在国内管理公司缺乏软硬实力的情况下，无限发展有很大的隐患，因为目前无限发展的企业很少盈利。

整个住宿业面临的问题是在管理层面。疫情爆发前，企业正在思考如何开发产品。现在他们有时间关注如何管理。这将是提高整个行业的管理质量和服务质量的好机会，因为仅仅发展数量是不利于行业发展的。

王政:在经历了焦虑和流行病之后，每个人都明白生活中幸福的真正含义是健康地生活。中国已经迅速进入小康社会。它花了数百年，但我们只有40年。我们努力工作，但也损失了很多。我认为这种流行病将使我们了解生活的真正意义，我们将适当地放慢速度。我们的旅行社应该提供更多的体育和健康旅游产品。

根据不同的格式，企业在非典时期是如何生存的？面对新的冠状肺炎疫情，企业从过去学到了什么经验？

袁雪亚:在一个特殊的时期，住宿业不能等待政府的支持和银行的贷款，而是应该仔细考虑如何在关门期间自救。一个企业最应该注意的是现金流的情况，调查企业产业链中的应收账款和应付账款，对现金流有一个完整的控制，并在这段时间内做一些实际的工作

(3)高层管理人员应调整心态，因为酒店中高层管理人员的积极心态对员工心理乃至企业未来的生存都有很大的影响。

王政:上海CITS是一家国有企业，有一定的资本基础。与私营企业相比，它更舒适。此外，国有企业有社会责任，不得裁员。我们有义务确保团队的稳定性，并确保公司能够在疫情爆发后立即投入生产。

从经验的角度来看，我们可以在这场流行病中做到以下几点:

①“修炼内功”。旅行社应做好导游培训和员工服务培训，并采用标准化模式，严格要求销售和营销等内部员工。

②完善内部操作系统。旅行社不仅要依靠员工的支持，还要依靠完善的制度来规范，所以推出一套完整的操作系统是非常必要的。

③提升服务标准。预计上海CITS将在尽可能短的时间内推出新的信息系统，以完善培训流程和提升业务标准。

④调整管理策略。上海CITS正试图从线下走向在线，从纯粹的入境旅游接待企业转型为亚洲旅游接待企业，从只做传统生意转向积极在中国分销产品，放弃中间环节，以更好地与外国游客联系。

⑤做好疫情防控工作，做好疫情后的准备工作。为了应对疫情爆发后可能出现的市场反弹，上海CITS正全力做好生产准备，利用这段时间做好新产品开发，并积极投入市场。

在爆发期间，如何在内部团结员工，在外部留住客户？

王政:对于入境旅行社来说，平时和他们打交道的顾客都在国外。因此，在疫情期间要保持良好的客户关系，就要及时向客户报告国内疫情，积极与客户沟通，听取他们的意见，做好产品的维护和开发工作。

在国家层面，它可以帮助入境旅游市场开展营销工作，恢复行业信心，因为在此期间，文化旅游部取消了许多宣传团队和展览活动。然而，在此期间，入境旅游企业不能放弃营销工作。我建议企业可以通过另一种方式参与展会，比如委托当地第三方宣传机构、当地办事处积极做好营销工作，积极协调相关人员参与旅游展会。

企业可以采取什么新措施来应对这一流行病？这些措施将如何减少企业的损失？

袁雪雅:一般来说，大型酒店集团对各种危机都有一系列的应急预案，但是中小型住宿行业没有相关的经验。因此，建议中小住宿企业可以建立应急预案，光有规划是不够的。企业需要培训各级员工，明确每个员工在危机中的角色和优先事项。

对于大型旅游度假酒店，由于大部分都是实力雄厚的上市公司和大型国有企业，这些企业可以建立大型中央厨房，成为原料食品加工厂，解决不同行业的不同采购、粗加工和烹饪模式，统一粗加工和烹饪，解决许多中间环节，节约成本和费用。这也是目的地度假酒店集团转型模式的一个可行方案。

在这段时间内，传统的住宿市场也需要改变。虽然许多创新型第三方企业都在关注住宿业，但真正有助于住宿业发展的高科技手段还没有在市场上得到广泛应用，因此用高科技创新提升住宿市场势在必行。

没有大规模的减薪和裁员，企业如何维持现状？

袁雪雅:我建议企业首先不要裁员，因为酒店业非常稀缺。如果他们在复业后首先裁员，对行业的发展有害无益。关键是，这是环保的必然趋势

袁雪亚:目前，还存在一些困难。疫情结束后，预计商务酒店将迅速复苏，因为商务酒店只是商务旅客的需求，尤其是在中低端商务酒店市场。大多数企业将减少差旅费，大量企业可能会修改商业合同。今年上半年，度假酒店和招待所几乎没有机会，因为他们的孩子要去上学。在疫情刚刚结束的时期，人们会对大型展览更加警惕，因此大型会议酒店的业务会慢慢恢复。这类酒店需要寻找一种转型来填补空白。

王政:从今年的业务来看，4月底之前的入境旅游业务基本为零。由于外国人来中国时会提前6个月做好准备，这段时间正好是预订单集中在下半年的时间，但目前正好赶上疫情，所以初步估计今年入境旅游市场将是去年水平的25-30%。

以非典为例，结合近年来入境旅游市场的发展，预计入境旅游市场会缓慢复苏，但在疫情结束后不会迅速反弹。

流行病结束后，什么样的产品会受欢迎？市场需求和消费者心理会有什么变化？

袁雪雅:面对疫情后日益增长的需求，传统的低频模式将不再适合当前的快节奏运作。因此，酒店企业需要引进高科技来创新经营模式。由于敏感的健康问题，温泉酒店可能会在不同阶段被游客叫停。因此，温泉酒店需要积极调整自己的策略，让游客可以放心地生活和使用它们。

王政:在疫情结束后的一段时间内，人们会更加关注健康旅游，建议旅行社多尝试健康产品，在旅游服务中注意健康和安全，以保证游客的健康。

“文”和“陆”在产品和品牌上会有更多的融合和演变吗？服务模式将如何发展？

袁雪雅:文化旅游融合的重点是弘扬中国文化。以前，有些企业把大英博物馆的产品和旅游业结合起来，那么他们能把中国博物馆的文化和旅游业结合起来吗？住宿行业有一些关注知识产权发展的新品牌。例如，旗舰店被视为网上红色产品，非常值得推广。然而，为了跟上内容和服务的发展，知识产权不可能是唯一的，或者仅仅是旗舰店，特许经营商也跟不上，所以这个知识产权不可能成为一个可持续的品牌。

王政:旅游产品的升级是行业的方向。入境市场需要新产品。目前，国外旅游产品比中国的快。国内旅游产品主要是观光体验产品。流行之后，休闲和度假产品将会受到追捧。因此，我们现在提倡文化和旅游的结合。未来，产品开发将侧重于文化参与。

目前，上海CITS正积极投资开发凤凰古城等新的旅游线路。对于中国的海外市场，上海CITS已经将周边游拆成了零散的产品。这种半日游和一日游产品广受欢迎。

爆发后的三大市场关键词:

袁雪雅:积极应对；争取变革；王政重视服务业:练好内功；拿着球取暖；做好准备(橙色旅游杨琪)