来源：2020-03-05 | 人围观
本报记者 张晓迪 北京报道
2020年1月，新冠肺炎疫情暴发后，文化和旅游部出台紧急通知，暂时叫停了全国范围内旅游企业的经营活动。时至今日，疫情还在继续，旅游业首当其冲，备受重创。
文化旅游部下属中国旅游研究院副研究员杨宏浩在接受《中国经营报》记者采访时称，疫情对旅游业的冲击是全产业链的，谨慎乐观估计，如果疫情在4月底得到控制，对全年的影响不低于25%，在绝对规模上远超过2003年SARS时的规模。
携程旅行相关负责人在接受《中国经营报》记者采访时称，粗略估算，全行业从春节到2月底，预计有200亿元的交易额受疫情影响，而退订造成的毛利损失会达到50亿元以上。这其中还不包括人工成本，也不包括旅游业住宿、航空、旅游车队、景区等方面的损失。
重创之下，为支持旅行社积极应对困难，文化和旅游部决定依法将各旅行社的旅游服务质量保证金的80%暂退给旅行社，期限为2年。与此同时，记者采访旅行社、酒店、航空公司等企业人士了解到，疫情发生后，旅游行业企业一方面通过各种方式对抗冲击，努力自救，积极加入了“抗疫战场”，另一方面通过培训、研发新产品、收集整理大数据等方式为疫情后重启旅游业做准备。
多位业内人士和专家在接受记者采访时均表示，此次疫情，对旅游行业的冲击是显而易见的，但“危中有考验，危中有机”，旅游活动并没有消失，而是被延缓到达。在损失成为既成事实的情况下，要顶住压力，找对方向、发展模式，就能在疫情后占据先机。
疫情期间，举国隔离，“云旅游”是消费者宅在家的时候被催生的一种新的娱乐方式，目前，互联网旅游平台马蜂窝正在围绕“云旅游”打造沉浸式的内容产品。马蜂窝相关负责人向记者透露：“很快我们就会对外发布这项旅游产品。”
同时记者也了解到，疫情期间，马蜂窝等在线旅游平台借助大数据产品和内容，向国内外旅游局、航司、酒店集团、景区等提供了决策依据。
积极自救 共渡难关
2020年的春节，上海春秋旅游副总经理周卫红仍然是在忙碌中度过的，然而今年，她不再像往年一样忙着应对春节旺季，而是和团队一起忙着处理客人的退改业务。
“虽然因为疫情，春节假期延长了，但实际上我们一直在工作。”周卫红说，1月21日起至今，他们的订单还未退改完。
春秋航空副总裁张武安在接受记者采访时称，截至2月3日，春秋旅游退票25万人次，营收损失4.1亿元；春秋航空累计免费退机票77.8万张，营收损失7.1亿元。
和周卫红一样，疫情发生后，携程旅行的工作人员们最先做的，也是处理用户的订单问题。携程有关人士告诉记者，为应对突发事件，目前携程已建立了一套涉及人力调配、业务沟通流程等方面的SOS管理流程，这套流程已经历了日本的海啸、泰国的风暴、尼泊尔的地震等考验。
1月20日，携程启动了这项应急机制。23日携程就旅游住宿业务发起“安心取消保障”计划，承诺为预订日期在1月24日0点前，入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店订单免费取消。截至1月31日，全球约40万家酒店加入了该计划。
携程有关人士告诉记者，随着航空公司以及铁路部门出台相关退票政策，携程22号和27号的退票日处理订单超过了百万单。
携程相关负责人在接受记者采访时称，目前，携程品牌旗下近8000家门店、2万多名员工处于暂停营业状态。2月5日，携程推出“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，协助与机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴渡过难关。
马蜂窝也面临着疫情发生后瞬间爆发的退改订单，马蜂窝相关负责人告诉记者，这些退订需求是在不到20天内如潮水般涌来。每一个退改需求的背后，都是一系列涉及酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调的复杂动作。
“旅游企业一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。”该人士还称，如果不考虑疫情的退订情况，马蜂窝平台上春节期间订单量比2019年同期上升30%左右，截至2020年1月30日，马蜂窝已经为消费者即时退款垫资超过5亿元。
从1月21日开始，马蜂窝不间断发布了五轮“平安春节”疫情保障机制，推出了全品类的线上退改通道，帮用户更高效地达成退改需求。
马蜂窝相关负责人告诉记者：“在全力协助用户达成退改需求的时候，我们发现境外商家对疫情无法感同身受，无法为中国消费者及时无损退改。”于是马蜂窝以中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位的身份，联合中国10多家在线旅游公司共同向海外商家发起倡议，希望海外服务商与中国的旅游企业一起努力为中国消费者提供及时合理的退改服务。该负责人透露，随着国际社会对此次武汉疫情关注度的提升，这个状况正在逐步缓解。