商城帮助中心prd文档

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某电商平台用户在购买商品的过程中，经常遇到一些问题无法进入下一环节，导致用户放弃购买。为此设计商城“帮助中心”。

该帮助中心为商城的组成部分之一，由帮助中心页面和操作后台构成。内容运营通过预设问题和使用介绍，在操作后台录入。当用户遇到问题时，可以在帮助中心页面快速的找到相应想了解的信息，无法解决问题将会通过电话等通信工具联系客服解决，从而提高转化。

页面模块清晰，布局简洁，不做2级以上类目分类。

详见附件

帮助中心页面布局设置：

详见附件

操作后台布局设置：

详见附件

3、功能模块设计

K1 帮助中心导航栏：导航栏相对较有顺序性，包括问题分类和文字说明。问题分类，大类目一级分类和二级分类，在二级类目进入Q&A模块，是ABCDF模块的集合。

K2 搜索框： 核心功能之一，最简单最直接的解决用户的问题，所以放置页面最为显著的位置，目的为引起用户注意。当用户遇到问题时，最快速解决用户的，肯定不是繁杂的菜单和问题说明。类似在生活中我们在超市购物的过程中遇到问题时，我们本能第一反应肯定是找到超市导购员向他“提问”。把问题或者想要了解的信息输入搜索框即可得到答案。

K3 自助服务:自助服务区域采用的是图标+文字的展现形式，对各个通过图标衍射来区分问题，点击图片入内容集合，通过关键词和问题点击进入，解决问题内容页面。其中包括，文字说明类信息，某个功能需要具体说明又无法用一言两语概括，但又很重要必须要让用户知道这个功能或者这个模块是干什么用的。

K4 热点问题：用户看到一功能模块都能产生“共鸣”。热点问题都是用户在购物过程经常遇到的问题（技术暂时无法突破等等），用户通过预览窗口快速看到问题，直接到达解决问题页面。

K5 新手教学：帮助用户快速了解产品使用规范，即产品使用介绍。

K6人工服务：不可缺少的功能之一，我们考虑问题不可能考虑得很全面，这个时候就需要客服的辅助了。用户都是很懒的，遇到问题都要想最简单的解决。客户在过程中，如果频繁向客服提问，相应我们就增加了人力投入和运营成本，所以在布局上，设置在导航栏下面，鼓励用户第一时间自己解决问题，实在不行，再联系客服。在购物过程中，往往有很多无法考虑到得因素，所以导致用户“不爽”，加入投诉建议的渠道，遇到无法解决的问题客服人员可以对用户进行安抚。

T1 个性化快速工具栏： 不同角色，可以根据自己的喜好，设置工具栏的排列顺序。

T2 帮助中心概况：实时发布最新统计数据。

T4 公告栏：发布公司内部最新消息等。

T3 快速发布栏： 可以通过该去掉快速发布Q&A,和名词说明等。

T5 投诉建议：以预览形式展示，需要紧急处理的投诉和建议。

编辑器模块 编辑器分有5个模块。标题编辑区域 内部编辑区域 发布预览区域 分类选择展现区域。

此版本为帮助中心1.0版本，核心功能帮助用户解决购物过程中，遇到的问题和购物流程说明。售后服务等问题，将会在下一个版本添加。

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