秉持客户为中心理念 沪上保险文化建设推进不停歇(图)

（原标题：秉持客户为中心理念 沪上保险文化建设推进不停歇(图)）

孙子清

工银安盛人寿最新宣布，从7月1日起，正式拉开第三届“客户服务节”的大幕。本届客服节以“健康公益总动员”为主题，将一直持续到8月31日。公司负责人表示，此次客服节在回馈公司新老客户的同时，也是对保险行业一年一度的盛会“7·8全国保险公众宣传日”的积极响应，与保监会向公众推进保险文化和理念的号召不谋而合。在两个月的时间里，工银安盛人寿客服节会围绕“健康”和“公益”两大主题，积极参与“陆家嘴金融城市民保险日”等重要活动，并通过线上线下全方位互动的形式，在两个月内开展大数据健康测评、乐绘公益儿童绘画大赛、环保大作战微信游戏等3个线上活动以及30多场线下活动，充分体现工银安盛人寿“服务客户、回馈社会”的经营理念。

自2012年正式成立以来，工银安盛人寿始终意识到，客户是行业和公司安身立命的基础，“以客户为中心”的理念既是保险行业发展的必然方向，也是公司发展的必然选择。在成立之初，公司即以深耕保险，帮助人们安享健康、幸福、美满的生活为使命，着手不断研究如何满足客户需求，提升客户体验，为客户提供专业而人性化的优质服务。通过不断提升客户服务能力，得到了客户的广泛赞誉。在今年3月举行的“2015年度财经排行榜颁奖盛典”上，工银安盛人寿成功当选为年度“最受欢迎的保险公司”。

客户体验更加便捷

许多客户在面对小额理赔时，往往会陷入尴尬的境地：为了几百元的理赔款，需要亲自到保险公司递材料、填表格，少说也得花上半天的时间，费时费力。如何才能免除客户往来奔波的烦恼？工银安盛人寿通过深入研究理赔过程中的各个环节，大胆创新，利用自身的微信服务号，实现了医疗险微信理赔“一站式”操作。

在整个索赔过程中，客户的一切相关资料都可以通过工银安盛人寿微信服务号上传，无需填写任何纸质表格。理赔过程中，每一个环节的进展，均可通过微信端实时查询到。此外，如赔付金额低于3000元，客户可以先领取赔付金，之后再随时递送发票至公司，让绝大部分客户都可以足不出户，通过微信理赔，免去了往返奔波的烦恼，让理赔申请处理更加快捷高效，大大提升了客户的体验。

从成立以来，工银安盛紧跟互联网时代潮流，先后推出了客户服务网站、微信服务号等电子化自助服务平台，并在自助服务平台上陆续投放了包括微信自助理赔、联系方式变更、领取账户价值等18项自助服务项目。其中，微信自助理赔凭借“无需填表，极简流程”、“小额医疗，先行赔付”、“电子通知，绿色减排”等三大创新特色，成功入选“2015年中国保险年度服务创新项目”。下阶段，公司还将在电子化平台上推出满期自助办理等多项功能，继续为客户提供更加便捷的服务，全面推进服务能力。

客户关怀更加贴心

2015年1月，工银安盛基于客户分层推出了“倍享服务计划”，以“倍关爱，享安心”为口号，寓意为公司“加倍关爱”，客户“乐享安心”。

“倍享服务计划”以公司个人客户分层为基础，针对不同层级客户，提供包括专家门诊预约、超声波洁牙、电话医生、法律咨询、理赔住院探视等诸多个性化服务选择，让客户享受到优质的增值服务。

“倍享服务计划”上线以来，已有近千名客户感受到了该计划带来的良好体验。增加了公司与客户的互动，提升客户满意度。下一步，公司还计划不断升级增值服务项目和服务体验，将“倍享服务计划”打造成为工银安盛客户服务的精品工程。

客户互动不断深化

2016年5月，公司围绕“商城、活动、健康、服务”主题，推出“满e保”官方APP，实现了客户产品直销、健康服务、健康资讯、保单服务、增值服务等功能的互联网创新，打造了“互联网+”时代公司全新的线上综合营销服务平台。

于此同时，工银安盛客户积分“乐享豆”也成功上线，这是公司又一连接客户、服务客户、实惠客户的重要举措。客户可以通过公司官方微信、官方网站和官方APP等平台，执行多达20项的自助操作项目获取乐享豆，也可参与公司各项线上线下活动获取乐享豆。乐享豆可以通过“满e保”APP兑换成手机话费、加油卡、意外保险等礼品。今后乐享豆获取方式还将更加多元化，乐享豆平台不但将成为公司的客户关系管理“利器”，更会为客户带来更多乐享体验。

展望未来，工银安盛将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，不断加强服务创新，强化服务意识、提升服务水平，提高客户满意度。