餐饮战“疫”之圆桌访谈：疫情突袭，修炼内功挑战与机遇并存

张立峰

乔文学

李进飞

王世宏

燕都融媒体记者 李春炜

从售卖库存的食材，到选择用外卖自救，再到有序开放堂食……抬眼望去，餐饮业抗“疫”已经一个多月了，有的餐饮企业自救之路“如火如荼”，也有的餐饮店至今没有开门，疫情的突然到来，让餐饮业面临巨大困境。新冠肺炎疫情下，餐饮业发展现状与趋势又是怎样的呢？围绕“疫情”大考带来的这道反思题，燕都融媒体邀请在疫情期间积极自救的餐饮企业代表，分享经验，讨论未来。

圆桌嘉宾

王世宏：河北中鸿记餐饮管理有限公司董事长

乔文学：谷连天品牌创始人、谷连天餐饮企业管理有限公司总经理

李进飞：渝乡辣婆婆董事长

张立峰：河北聚福楼餐饮企业管理有限公司总经理

刘彬：朴素素食餐厅负责人

核心观点

现状：现阶段，堂食经营逐步回升，但人们就餐信心仍待提升。

行动：采取多条腿走路，加大外卖、外带、团餐比重。

信心：挑战与机遇并存，只要积极努力，就能活下去。

思考：经此一“疫”，更需加大修炼内功+补课。

未来：分餐、外卖或将成为行业发展趋势。

预期：促消费，疫情结束后，将有一大波优惠促销。

业界对话

记者：目前企业复业情况、堂食和外卖经营状况如何？

王世宏：目前中鸿记旗下16家店面的堂食、外卖业务均已开启，经营恢复情况达到年前的35%-40%，人流量也在每天增加。

乔文学：谷连天门店分4批次复工，我们先开通了外卖、外带渠道，并寻找新的增长机会，比如团餐、外卖自提业务，最后恢复堂食。现在，随着疫情的持续好转，越来越多的顾客开始走进店面就餐，截至3月26日，全国28家门店已全部恢复营业，堂食、外卖、外带等业务已恢复正常状态。门店员工复工率80%以上，堂食日客流恢复至原来的50%左右，整体营业额已恢复至疫情前的65.91%。

李进飞：目前我们几家店的复业情况基本正常接待，客流在缓慢提升中，从3月9日恢复堂食，堂食流水占比从最初的不足5%缓慢增长，目前客流及销售额基本达到疫情前的70%左右。

张立峰：聚福楼的三家店目前已经正常营业，但和疫情前相比，营业状况还是差了很多。拿营业额的数据来讲，刚开堂食的时候，每日营业额很少，目前，每天的流水恢复到了原来的六成。

刘彬：朴素是从近期对外接待堂食的，就餐客人相比疫情前下降了50%，不过，我们在现有平台外卖配送的基础上，新增了送餐上门服务。这种方式在运行期间取得了很好的效果，目前，我们的营业额基本与疫情前持平。

记者：现阶段，在经营上主要有哪些困难，采取了哪些积极措施，效果如何呢？

王世宏：因为疫情的原因，和以前相比，家庭就餐的消费需求还是降低了很多。现在我们能做的，就是在堂食方面尽量采取多种保障措施提升人们就餐的信心。

比如，我们建立了全员每日晨检记录建档制度，全员持证上岗。同时，采取360度无死角消毒措施，包括餐饮门店通风消毒、空调风口清洁消毒、电梯空间定时消毒、用餐餐位每客消毒、公共区域定点消毒、并且将消毒记录登记在册，随时接受监督。形成一套完整的餐前准备、开餐工作、餐后收尾的工作流程，按照规范贯彻执行并一直坚持延续应用到今后的管理当中。同时，在顾客进店消费时，我们会把电话预约的客人通过合理分流等方式使其有序入店，同时，除了分散入座、扫码点餐这些方式外，我们还采取了安全罩出餐、公勺公筷等措施保证卫生。同时，我们还在微信公众号等网络平台开展各式各样的活动，通过发放优惠券、代金券的方式，刺激顾客消费。

除了全力保障卫生安全，以增加顾客对堂食安全的信心外，我们还通过增加外卖的种类、提升外卖的品质等方式，另辟途径增加外卖销量。

这些措施能缓解一部分压力，但要恢复消费者的信心还需要相当长的时间，希望随着疫情的好转，眼下这种情况能尽快得以改善。

乔文学：在复工的过程中，我们也遇到了很多困难，比如，在疫情停业期间没有营收的情况下，仍需要支付较大的固定费用，造成现金流的压力。在复工初期，营业额提升缓慢，经营压力大。现在，随着营业额好转后，用工的压力又来了。

在因疫情停业期间，公司一面积极安抚员工，一面积极寻求解决办法。通过视频会议、在线课程等多种方式对每一个员工进行相关岗位技能的培训和演练。同时，视危机为契机，公司全面升级、完善点餐、支付、会员等系统，对店内环境进行优化和提升，并对现有设备进行检修、维护，并采取必要的措施做好店内的防疫防护。

在只有外卖业务的情况下，我们严把防护关、品质关、配送关，用心做、贴心送，让顾客吃得放心、安心。同时，把握疫情带来的销售机会，加强并推出了团餐预订和外卖自提业务，公司全员营销，效果显著。以外卖自提为例，石家庄目前已达到日均500-600单的销售量。

在遭遇现金流压力时，我对全体员工表态：即使有再大的困难，员工的工资也要及时发放，不拖欠。我兑现了我的承诺，这极大地提升了员工士气，也为后续全面复工提供了人员保障。对于我们的供应商货款，我们也积极寻求解决方案，并多方筹集资金，及时予以解决，从而保障了各种原料能够保质、保量及时地供给。

李进飞：现阶段，堂食主要存在的困难是，因为限制客人用餐间距，刚开始零点接待不开放，两位的客人都要占用一个包间，包间容纳规定不能超过30%座位，普通包间只能坐3位，大房间只能坐4到5位，所以整体消费人数受到了严格的限制；客人对进店登记身份证信息比较抵触；另外，还是有更多的客人因为担心疫情没有彻底解除不敢外出消费。面对困难，我们尽量严格规范各种防疫措施、操作流程，让顾客放心就餐，比如，客人进店测量体温，身体消毒，信息登记等，在就餐期间，公勺公筷，餐具消毒客到现摆；用二维码自助点餐结账。

张立峰：在疫情来临的时候，我们正月初的时候就已经开始在路边销售店内的所有的未加工食材，对蔬菜和一些不能保留的菜品，进行了路边销售。同时我们增加了线上外卖窗口，还加了熟食外卖。但效果一般，杯水车薪，只能是把损失降到最低。

刘彬：我们加大了促销力度，比如，加大了会员卡办卡优惠力度，同时，还与多家银行合作，推出满减活动，无论是到店用餐或者到店取餐，都可以享受这种活动，这个效果还是不错的。

记者：经此一“疫”，企业经营方向、策略以及方式是否会有所改变，对未来有何期待？

王世宏：此次疫情，也促使我们更重视线上外卖业务，我们将会从产品设计、线上运营、包装、配送等全环节“修炼内功+补课”。而且，在经营上，我们将朝着更加规范化与连锁化发展，注重线下与线上集体发力，增强抗风险能力。比如，通过直播、短视频、微信、微博等平台形成自媒体矩阵，加强企业品牌营销强度，不只利用短视频和直播带货的能力，还要将平台的线上消费场景与门店的线下消费场景相融合，线上线下全渠道数据打通，使餐厅的一体化运营真正实现实时在线。

疫情逐步好转，我们也在计划新的促销活动，除了利用微信平台开展抽奖、购买代金券、储值等活动外，也将尝试通过其他平台开展更加多元化、有趣味性的促销活动。

乔文学：经此一“疫”，让我们更懂得，顾客需求是永远存在的，尤其对于我们这种植根于大众餐饮的企业，唯有不断地深入一线、深入顾客当中，解决他们的痛点并积极寻求解决方案才是生存之道。其次，餐饮作为劳动密集型行业，用人较多，承担着重要的社会就业责任，因为每一个员工背后都有一个家庭，要让他们在企业有归属感、获得感。最后，现代的餐饮经营，更多的是资源、价值网络的比拼，重视每一个合作关系对企业至关重要。我们会一如既往地围绕“好吃不贵”“干净卫生”的战略，致力于打造百姓身边最值得信赖的第二厨房。

李进飞：疫情的到来，是挑战也蕴含着机会，比如，经过这次疫情的检验，企业在规范操作方面会更加严格重视，疫情期间的服务流程，分餐制，制作分餐菜品，提倡客人使用公勺公筷未来或将成为固定流程，餐具客到现摆的方式也会成为标准服务流程，从而杜绝任何安全隐患的出现。同时，疫情的到来，也让我们在经营中更加注重外卖销售，这其中，安心卡会成为长期操作标准。

很多消费者把我们的门店作为过生日的首选地，但因疫情的影响没能和朋友家人过一个生日，所以，我们准备推出给客人补过生日的营销活动，凡是身份证上是1到5月的客人，到我们各个门店过生日，我们都给打7.8折，还会送上生日祝福。

张立峰：面对疫情，我们会再接再厉，增加一些应季的产品，拒绝销售加工野味，我们依然会保留本店经济实惠的原则，为老百姓提供方便快捷、安全有保障的特色美食和舒适的用餐环境。我们准备在五月母亲节来临的时候，推出相应节日促销活动。

刘彬：除了在现有堂食外卖的基础上，我们会陆续增加一些线上的优品购物。包括我们的水果种植园，粮油米面等半成品、成品都会逐渐推出，满足客人的需求。