2018年度汽车行业投诉分析报告

日前，专业汽车质量投诉平台汽车门网发布2017年度汽车投诉分析报告，2017年汽车门网共收集车主投诉70,939宗，环比增长35.1%。收集投诉信息共涉及657个车型,环比减少154个，其中，投诉量达三位数（含）以上的车型达到125个，与去年大幅增长47个，说明车型质量投诉集中度较高。

就2018年投诉榜单来看，合资品牌的投诉量仍占据主导地位，约占总体投诉的61%的份额，日系、德系、美系车贡献较大；自主品牌占比37%，以长安、奇瑞、上汽荣威等主流自主车企为主。但就车系投诉量而言，自主品牌因基数大排名第一，长安CS75、艾瑞泽5、传祺GS4等车型，在排名中均处于较高位置，其次分别为日系和美系车型，本田CR-V摘得年度投诉车型亚军，别克英朗因车内异味和发动机异响上榜。

2018年紧凑车依然是投诉量最大的细分领域，占比达到46%，SUV紧随其后占比36%。从投诉的车款来看，2017款为投诉量最高车款，约占整体投诉量的31%，其次是2016款，约占投诉量的21%。值得注意的是，2019款车型投诉量占比达到1%，说明新车质量在下滑。质量投诉涉及层面中，发动机是投诉大户，约占整体投诉的29%，其次是车身及电气，约占整体的27%，核心部件发动机和变速箱两者占比达43%，环比去年增加7个百分点。

编者注：

数据来源：汽车门网及其他网络平台

制作单位：汽车门网·数据部

以下是报告详细内容：

从2018年投诉榜单来看，TOP20车型总投诉量约占总体的35.3%，投诉上升车型明显高于下滑车型，说明今年新车上榜数量较多；其中，长安CS75、本田CR-V、途胜、思域、劲客等车型，环比2017年出现暴涨，机油门事件占据绝对的投诉量。蝉联两年冠军位置的科鲁兹，今年被CS75成功争夺。

一、汽车投诉品牌分布

2018品牌投诉中，本田品牌投诉量占比高达10%，一度打破了日系品牌故障率低的品牌形象，因本田CR-V机油增多召回解决不合理，投诉占据整体投诉的主力，此外，因机油门事件波及的还有XR-V、思域和冠道等车型。长安品牌排名第二，作为过去自主品牌车企的领导者，长安汽车投诉量猛增，旗下的主力热销车型长安CS75投诉位居全年车型总榜首位。大众品牌受旗下产品众多，市场保有量大等因素影响，宝来、朗逸、高尔夫等热销车车型均出现一定量的投诉，位居第三位。排名前十品牌中，自主品牌仅两家车企上榜，分别是长安和奇瑞，值得引起重视。

（一）本田品牌重点投诉车型分析

本田2018年共投诉7,309宗，共涉及18款车型，遥遥领先其他品牌，其中CR-V因机油增多投诉量最大，此外还涉及思域、冠道和XR-V等车型。

2018年机油门事件成为市场投诉的新名词，由于多款车型采用同种技术，故本田众多车型中招，虽然厂商进行召回，但受处理方案不能满足消费者，导致问题持续升级，全国各地集体维权不断，对产品品牌口碑造成巨大的负面影响。

（二）长安品牌重点投诉车型分析

长安2018年共被投诉5,291宗，涉及18款车型，长安CS75投诉一枝独秀，几乎占据全部份额，因机油增多问题引发一些列投诉，位居全年车型投诉冠军位置。

长安CS75因机油门事件上榜，因投诉量极大，一定程度上影响了产品的口碑，销量的下滑就是最好的证明，虽然厂商对此采取一定的措施，但由于召回升级后问题不但没有解决反而加重，引发车主二次投诉。

（三）大众品牌重点投诉车型分析

大众品牌2018年投诉量5,212宗，涉及21款车型，其中宝来投诉量最高，投诉内容延续去年的宝来排气管无隔热层导致后备箱烧焦问题。此外朗逸、高尔夫、速腾等车型投诉主要围绕核心部件变速箱及车身及电气相关问题展开。

宝来排气管无隔热棉问题由来已久，虽然不少车主进行投诉，但厂商一直置之不理，在强大的公关能力下，车型既没有召回也没有进行问题解决，事件不了了之。由于大众旗下车型众多，尤其是家用轿车领域保有量极大，故投诉量相对比较均衡，但变速箱问题占据主要投诉问题。

二、汽车投诉品牌类型分布

在2018年的70,939宗投诉中，合资品牌投诉量达到了43,347宗，以61%的份额占据主导地位；自主品牌投诉量2,6395宗，占比37%，较去年有所增加，也符合当下高速发展的自主品牌质量差频遭投诉现状；进口品牌投诉量较少，仅有2%，可忽略不计。

（一）合资品牌重点投诉车企

从2018年合资企业接到的投诉量来看，日系品牌占据主力位置，东风本田和东风日产车企投诉量明显高于其他合资企业。东风本田因旗下多款车型机油门事件，导致高居榜首，东风日产质量投诉涉及多款车型，其中、奇骏、劲客、轩逸等车型投诉量较大。别克英朗和凯越投诉量依然占据主力，问题至今无解，导致消费者投诉不断；北京现代则因途胜因召回解决不合理问题，导致投诉量猛增。

值得一提的是，日系车一直以低估值为名称霸全球，如今东风本田新款CR-V机油门事件打破以往日系车在消费者心目中的形象，在庞大的用户群体投诉作用力下，将东风本田完美推至第一位置。

（二）自主品牌重点投诉车企

相对于质量问题频发的合资品牌，自主品牌受SUV车型大面积崛起影响，产品质量问题投诉也开始呈现快速增长之势。长安汽车、奇瑞汽车和上汽荣威排名自主前三甲，长安CS75因机油门事件投诉高居榜首，奇瑞汽车艾瑞泽系列车型虽然销量不错，但产品质量较差，导致投诉不断。荣威凭借互联网汽车翻身，但受研发周期短，新车更新换代较快等因素影响，投诉量同样快速增长。

整体来看，上榜的六大自主车企中除了奇瑞、长城和长安外，宝骏、吉利、上汽荣威都近两年销量持续增长的企业。荣威和吉利虽然也已经实现翻身，但仅处于起步阶段，产品并没有长安、长城丰富；奇瑞作为曾经自主企业的领头羊，如今已是艰难度日，艾瑞泽5、艾瑞泽7、瑞虎5等仅有的几款走量车型也广受车主诟病。

三、汽车投诉车系分布

从投诉车型的国别来看，2018年自主品牌投诉量达到26,566宗，日系品牌位列第二，达到15,676宗，德系品牌以9,688宗投诉排名第三。自主品牌受SUV销量高速增长影响，市场份额虽有扩大，但产品质量问题投诉猛增，日系车也因“机油门”事件爆发，导致投诉猛增，超过德系和美系品牌。

自主品牌受SUV迅速崛起影响，销量出现爆发使得增长，但受研发周期短，产品质量经不起市场的的考验，不少车型开始陆续出现问题。过去日系品牌以产品故障率有口皆碑，但步入到2018年，国内车市主力热销车企、本田、日产等均出现大量的产品质量投诉，其中CR-V机油增多事件投诉量最大，日产轩逸和奇骏等热销车型均出现一定量的投诉，值得引起重视。韩系和意系品牌销量比较低迷，但受途胜机油门事件影响，韩系品牌投诉量开始增长，意系品牌受销量少因素影响，投诉量却持续低迷。

从车系具体车企的投诉量来看，自主车系中长安CS75机油门事件召回解决不合理引发消费者不满，值得引起企业的深思。日系品牌中的广汽本田、东风日产和广汽丰田等均上榜，其中机油门事件最为严重。德系品牌中高尔夫变速箱异响故障问题突发，且持续数月影响严重。美系品牌的代表车型凯越问题在于车型老旧，装配质量欠佳，另外，科鲁兹的变速箱和发动机故障也让这个销量支柱不太让人放心。

四、汽车投诉车型分布

从具体的细分车型来看，紧凑车和SUV的投诉量高居前两位，占据整体投诉量的82%。主要源于紧凑车和SUV是目前市场销量最高和保有量最大的两类车型，巨大的销量衍生出较高的投诉量。

相比于紧凑车和SUV，中型轿所占比重较少，约占9%，不过随着国民生活水平的提高，中型车市场需求将会扩大，届时中型车销量将会出现增长，投诉比重或许也将出现增加。相对而言，小型车和微型车市场正在萎缩，投诉量较少属于合理范围内，未来小型车和微型车投诉占比仍有下降空间。值得注意的是，2017年起，各车企开始重点发展MPV车型，以迎接中国二孩时代的到来，根据车企发展规划来看，未来MPV市场将会迅猛增长，因此关注MPV的投诉量也要引起重视。

从各细分市场投诉量TOP10榜单来看，车型投诉量基本与销量挂钩。紧凑车中标致408投诉居高不下，位居全年细分领域首位并不稀奇，此外轩逸和思域等日系车型，随着销量的增加，问题出现多为集中事件，故投诉量同样较高； CS75、CR-V和途胜等车型均有一定的保有量，因机油门事件投诉量位列前三甲，此外，传祺GS4老款双离合车型变速箱广受诟病，至今没有解决被持续投诉。奥迪A4L作为国内豪车领域的代表，投诉量位居细分领域首位，为奥迪豪车品牌形象蒙上一层阴影；此外，迈腾、凯美瑞和帕萨特等主力热销车型，因销量巨大，出现一定的投诉量也不算稀奇。

五、汽车投诉车款分布

2018年汽车投诉中，从投诉的车龄来看，2017款车型投诉量高居榜首，达到了31%，由于此类车型未出保，说明新车产品质量在下滑。而随着车龄的增长，投诉率也逐渐下降。具体到投诉问题，新车的投诉主要集中在发动机、变速箱、车身及电气等核心部件的异响和故障问题。随着车龄增长，发动机漏油、烧机油、空调故障、大灯、部件故障等问题开始出现。

从车款投诉分布可以看出，2017款投诉占比大幅攀升，而2016款车型投诉量再增加，此外值得注意的是，作为市场保有量不多的2019款车型，投诉占比也达到了1%，说明新车整车质量在下滑。

具体来看，2019款新车中，热销主力车型奇骏投诉量最高，其次是沃尔沃XC60，值得引起厂商的重视；2017款车型中，前三名投诉基本被机油门事件占据，目前问题虽然有了解决方案，但事件仍未平息；2016款的三年车龄车型中，思域、轩逸和CS75投诉量较高；2015款的四年车龄车型中，途胜、标致408和传祺GS4投诉量位居前三。从具体车龄的车型投诉量也可以看出，随着车龄的增长，投诉量逐渐下降。

六、汽车投诉问题分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气、离合器和服务九大类。通过对2018年车型投诉量分析，投诉问题主要集中在发动机、车身及电气和变速箱三个方面，核心部件发动机是车型投诉的主要问题。

发动机问题投诉量最高，占比接近29%，车主投诉集中在发动机烧机油、漏油、异响等层面；车身及电气投诉位居第二位，占比27%，投诉问题涉及导航、中控台及隔热棉等部件；变速箱问题排名第三，投诉的主要问题在于变速箱顿挫、异响等故障；售后服务投诉排名第四，车主主要投诉经销商服务态度差、推脱问题、承诺不兑现及销售欺诈等。离合器作为比较成熟的配件，投诉量占据1%的份额。

从主要投诉问题的具体车型分析，发动机投诉中，CS75、CR-V和途胜均遭遇机油门，投诉量均较大；车身及电气中，凯越中控台开裂，标致408发动机故障等问题屡见不鲜；变速箱中，传祺GS4最早一批车主问题始终没有得到解决，高尔夫变速箱问题也开始出现；东风日产、东风标致和长安汽车均因售后服务质量差或承诺不兑现问题被车主投诉，希望厂商能够加强经销商管理。

七、投诉总结

2018年车型投诉达到70,939宗，但对比全年总销量将出现负增长的现状，说明国内新车质量品质呈现下滑趋势。受机油门事件影响本田、长安和北京现代等多个车企卷入其中，值得引起重视的，三大品牌旗下车型虽然都对缺陷产品进行召回解决，但由于问题解决不佳，导致问题升级，对产品口碑造成非常大的影响。

前十大品牌投诉榜单中，上榜的自主车企有两个，分别是长安和奇瑞，长安主要因机油门事件为主，而奇瑞汽车则以新车产品质量不佳屡遭投诉，虽然目前奇瑞销量正处于爬坡期，但长此以往下去，未来销量能否持续增长值得注意。

2019年国内汽车行业竞争将更加激烈，车企通过2018年的获得高速增长后，2019年是车企自我修复提升的关键年份，如果车企能够立足消费者，提高产品质量的同时，加强售后管理，才能全面提升企业的战斗力。