疫情期间投诉暴增 订单退改最易引起投诉

因疫情影响，1991年就开始播出的“3·15”晚会首次延迟举行，还记得首届晚会消费者把有质量问题的商品带到直播现场门口请求曝光，人们用这样看似笨拙的方式第一次维护了自身权益。

随着时代的变迁，“外卖黑作坊”“二手车交易欺诈”“二维码病毒”“智能设备安全隐患”“网店虚假信誉”逐一被揭露，逐一被重视。2015年，红极一时的云南旅游成为了当年315晚会的一大爆点后，关于旅游的投诉案件开始愈演愈烈，从线下“黑社会导游”“强制消费”到线上“大数据杀熟”“订单退改”等等问题，使旅游成为了近年来的重点投诉对象。

然而，需要指出的是，相比一般的商品类，旅游类的投诉有其特殊性，酒店、机票、跟团产品需要预订、不可储存的属性，因此旅游产品有退改政策，不少游客不能理解或不愿接受退改损失，因此针对退改政策发起投诉。例如，携程发布的投诉大数据显示，2019年投诉占比最高的是“游客更改行程但不认可订单损失”，以机票、酒店、火车票单一取消退订为例的投诉量，占总体投诉量的36.22%。

2019年“315”晚会

此外，旅游产品服务链条长、环节多、标准化程度低，难免有些服务脱节的意外情况，对此类的投诉也不在少数。虽然不能就此盼望游客放弃投诉，但相互之间多点体谅和宽容，对双方都不是坏事。

这一次的新冠肺炎疫情，对各大文旅企业来说是巨大的挑战，在线旅游大佬们响应国家相关部门的要求，纷纷推出退改保障政策，但面对一波一波接踵而来的问题，大佬们还是显得措手不及，“客服不接电话”“平台拖延退款”“保障政策，形同虚设”数以万计的投诉蜂拥而至，让多少优惠政策看上去那么渺小。新旅界的“315”，将结合疫情期间出现的投诉，带大家回顾出现频率最高的投诉事件有哪些。

霸王条款 屹立不倒

近年来，围绕霸王条款的问题层出不穷，上有政策出台，下就有对策绕过制约继续称霸。首当其冲的，便是个别旅行社的不公平条款，合肥市市场监管局与合肥市文旅局在专项整治行动中，发现了“将旅行社责任险费用包含在旅游报价当中”“旅行社对与旅游行程中涉及到景点、行程顺序享有单方变更权”“游客中途退团，所交的一切费用概不退还”等等很多不公平条款在疫情之下还在继续…

2019年11月X先生与某OTA门店签订了1月26日一行4人由成都出发到泰国清迈，1月31日返程的半自助游合同并交付全部款项，共计40020元人民币。由于新冠肺炎疫情暴发，1月26日上午申请取消行程，并就退款事项与平台进行了沟通，但平台于3月10日回复订单金额全报，订单中机票，酒店及2日当地车导费用均不能退费，但根据国家民航局和四川航空的政策中规定，2020年1月24日前购买的机票将免费退费，不收取任何费用。平台也承诺1月24日0点前预订，入住日期在1月22日至2日8日的全球酒店订单给予免费退订。X先生表示，清迈当地2日车导费若确实发生，可以承担相关损失，但是需要提供相关凭证。所以平台方这种不退费的行为，完全违背了国家相关政策和自身的承诺。

2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称“意见”），明确疫情期间因不可抗力致使合同无法履行或无法继续履行的，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后， 将余款退还旅游者。文化和旅游部旅游质量监督管理所相关负责人还表示，当前，涉疫旅游投诉处理工作，事关人民群众和旅游企业切身利益，各级文化和旅游主管部门要高度重视，积极妥善处理涉疫旅游投诉，及时化解纠纷矛盾，为疫情防控大局作出贡献。既然国家有政策且航空公司可以全额退款，为什么旅行社还要各种收取费用，为何类似X先生的遭遇还在不断发生？

退改订单，难上青天

人民网旅游“3·15”投诉平台曾在2019年公布了《315旅游投诉回头看（2019）》的数据报告，报告中通过平台内2018年与2017年的投诉数据对比，呈现出了数量、内容等方面的变化趋势。报告内，航空和酒店的的投诉数量连续两年都毋庸置疑的成为了重灾区。在投诉平台上，近8成是在线旅游平台航空及酒店的退改订单投诉。

然而，实际上旅游退订情况十分复杂。例如以此次疫情期间，一位游客通过某平台预订3月25日出发“沙巴+仙本那+吉隆坡”自由行产品，受疫情影响游客要求退订，要求按照旅游包价合同的规定进行无损退订。但实际上自由行不属于旅游包价，自由行的实质是平台根据游客的要求代订交通票和酒店住宿。双方属于代订关系，因此需要机票和酒店分开退订。民航局的规定了国内航司可以无损退订，但该产品涉及多个航段，由多家航空公司承运，民航局只能管辖国内的航空公司，外航有自己独立的退订政策，该游客的情况不属于免费退订，但在平台方的协商之下，该外航同意为该游客开特例，免费退订。境外酒店的退订也需要平台方和酒店方一事一议，该游客行程中的涉及多家酒店，经协商有些酒店愿意无损退订，有些酒店则坚决不同意。按照法律关系和相关政策，这部分的酒店退订损失数百元，需要游客承担损失。但在游客朴素的价值观里，这是平台在赚黑心钱，因此引发投诉。最终考虑到游客的感受，该平台通过平台“机酒保障”的条例，承担酒店部分损失，消费者对此感到满意。

作为行业媒体，我们不得不为OTA们说几句，他们做出的努力我们都看在眼里，作为业务量如此庞大的企业，每天迎来大波无损退改的订单，加上自身损失，企业的经营状况也非常惨重，新旅界曾经策划系列文章战疫日记中写到关于OTA的工作人员“他们有过深夜下班后被拦在地铁站外的瞬间，有准新郎加班工作、婚礼两边跑，有饿着肚子依然接不完电话的崩溃，也有反复解释后被顾客理解的欣慰……10倍进线量，50万次资源更改动作，保障覆盖2月团期，这是客服近期真实生活的写照。”

希望消费者多一些理解，耐心等待一定会迎来令人满意的结果。

下了飞机，露宿街头

退改订单还不是最让人困扰的事情，行程并没有开始所有的错误都可以挽回，最让人无奈的是当你已经开始了行程，处在异国他乡的你如何才能在事后维护自己的权益，比如，下面这位Y小姐的遭遇。

Y小姐在2019年12月8日预定了16日-20日大阪旅游期间的民宿并收到了最终确认信，本以为这样便万无一失的Y小姐到了民宿后，发现已经有另一波住客入住，寻找房东和平台方更是困难重重，打通了平台方电话，只是不听的官方说辞并让Y小姐耐心等待，Y小姐一行人自行寻找酒店，酒店的价格却需要在平台的价格范围内才可以补差价，被逼无奈的Y小姐一行人只能打电话报警后，然而更让人惊讶的是，同一个房间同一段时间，已经被预定了三批客人，明显是欺骗消费者的行为。Y小姐回国后的一个月之后，才等到了平台的处理结果，平台并没有补给酒店差价，而是仅将预定的房费退换给了Y小姐，当Y小姐再次登录该平台时，发现此房东依然道貌岸然的挂在平台上，平台并未给采取任何措施制止这种事故的再次发生。采访的最后，Y小姐感叹道，曾经一直想要试图通过法律途径来维权，但是维权之路太艰难了，最后只能听从安排。

电影《人在囧途》片段 来源：爱奇艺

2019年12月29日，一行人按照行程晚上11点到达悉尼。却没想到在某平台预定好的公寓无法正常入住。并被告知该公寓在几个月之前就已经永久关闭，无奈只能先自行寻找住宿地点，悉尼时间凌晨2点好不容易才找到了落脚处，本来可以入住的luxury公寓，变成箱子都无法摊开的小房间。4点入睡10点退房，而新订的酒店要下午2点才能办理入住，从上午10点到下午2点之间，一行人又无处可去。回国后，他们投诉至人民网“315”旅游投诉平台进行维权，但目前还未有任何回复。

自疫情暴发以来，旅游成为真正的投诉热点。

北京市：截至3月9日18时，北京市文旅局累计收到退费投诉共计3962件，退团涉及游客76.45万人，涉及金额25亿元人民币，远超2019年全年的游客投诉总量；上海市：截至3月10日，上海市市场监管局累计接收涉疫情投诉举报就已经达到28321件，其中旅游服务退订11587件，而2019年全年投诉举报总量才不过50万件；广州市：仅春节期间（1月24日至2月4日）广州市因疫情引发的涉旅游企业纠纷共3098宗，较去年增长了近10倍。

回顾旅游投诉负增长的这几年，全国旅游满意度（全国旅游服务质量综合评价指数）不断上升，2019年达到了80.28的巅峰状态时，一下被疫情打回到了解放前。我们相信，疫情之后的旅游市场一定会有所好转，每个问题都能成为企业磨练内功的机会，产品和服务一定会有所提升，再上一个台阶。