中小商业银行数字化转型痛点与经验借鉴

　　数字化转型实质是业务转型，关键是思维转型，是高层共识和敏捷组织建设，是对银行系统性的重新定义，包括组织架构、业务流程、业务模式、IT系统、人员能力等的变革。银行在数字化转型过程中普遍受到网点思维、渠道思维、自我思维、部门思维四种限制，影响着转型的进程、方向、效果。中小商业银行数字化转型痛点在哪里？如何借鉴国外银行数字化转型的经验，值得我们深入思考。

　　一、中小商业银行数字化转型痛点

　　1、痛点之一：数据治理。数据治理方面的问题却始终是最为迫切的。究其原因，最初的银行数据库建设往往只是为了满足监管和报表报送的要求，数据仅仅是银行经营过程中的“副产品”。由于不同监管部门有不同的监管口径，导致银行内部数据往往依部门和条线而割裂，数据质量参差不齐，缺乏统一的规范和治理体系，难以综合利用。

　　2、痛点之二：业务流程优化。从狭义上看，主要表现为简化手续、缩短时间。例如，少填单、少盖章，减少录入项目、少报送材料，以及“购物车”式交易，等等。更加广义的业务流程则应该将涵义拓展到银行需求分析、产品研发、渠道获客、风险评估、报价成交、支付结算、服务运营、管理处置等银行产品和服务全生命周期的方方面面。目前，以业务为中心、以部门为本位的传统管理理念仍然存在，导致很多银行对客户体验、端到端业务流程的梳理阻力较大。部分银行仍或多或少地使用“烟囱式”的IT系统，“大中台、小前台”的架构改造难度较大。

　　3、痛点之三：管理和聚合。大多数传统商业银行仍然执行层级分明的金字塔形管理机制，各部门各条线的垂直化管理使得部门墙林立，各部门拥有自己的系统、流程和数据，部门权利扩张高于全行利益考量，跨部门、跨条线协同机制欠缺。在外部生态聚合方面，大多数银行都在一定程度上卷入了生态聚合的大潮，但是不同银行之间，其生态定位和聚合能力则差异巨大。

　　二、国外商业银行数字化转型经验借鉴

　　1、以客户为中心，改造客户旅程提升客户体验，打造数字化平台。从客户角度出发，沿整个客户旅程来审视客户体验，做到真正优化客户体验、提升业绩。践行“以客户为中心”的服务理念，坚持产品服务客户所需，根据客户的实际需求，搭配适合的产品；打通客户旅程的关键节点，通过客户旅程改造和内部流程变革，从前端到后台重新设计银行的核心旅程，分析新的机会，采用多样化的方式使客户满意，应用并不断改善新的智能技术，用于创新和促进客户体验，提高客户服务效率，完善全旅程客户服务体系。汇丰银行从2014年开始针对最核心的业务流程，在全球主要国家和地区同时开展端到端流程数字化改造，启动了近30个客户旅程数字化改造项目，覆盖90% 左右的客户活动。例如，德意志银行提出要把保险客户从传统的经纪人渠道转移到数字化平台上来，因此在数字化线上平台增加了数字化保险管理的板块。客户可以对所持有的保险合约进行优化管理，并能更便捷安全地购买新的保险合约。2017年，韩国电信公司KT旗下的K Bank互联网银行以及互联网公司Kakao旗下的Kakao Bank获批成立，这两家互联网银行的特点是所有业务均通过互联网实现，并没有线下的实体网点。2017年初，RBS旗下的NatWest银行在官方网站上引入了智能服务工具，可以基于文字的输入对客户的服务需求进行解答，该功能可以回答200多项基本咨询业务。美国银行推出智能财务助手Erica，该功能集成了人工智能分析、机器学习、自然语言等多项技术，向客户提供账户信息查询、财富管理建议、网店预约、借记卡的锁定与解锁、转账汇款、银行卡管理、财务建议等多项复杂功能。

　　2、推进全渠道转型，实现客户各种触点的体验一致，增强客户黏性。让客户可以通过线上线下所有渠道与银行接触，在所有渠道提供统一的客户体验和品牌形象，在各个渠道之间实现无缝迁移，使客户能够随时随地选用自己觉得方便的渠道完成所需的交易或服务。从定义客户旅程入手，根据不同渠道的功能与体验特征，明确渠道总体定位框架，构建整合渠道体系，进而通过协助、引导、差异化定价等手段帮助客户向最有效渠道迁移，并同时在人力资源、数据平台等方面建立内部的配套支撑，为客户提供统一、流畅和卓越的体验。1997年，ING在加拿大设立了ING Direct直销银行，作为全球第一家直销银行，ING Direct主打创新型银行模式，强调脱离传统银行业务发展模式。通过线下咖啡馆支持数字化业务，经过多年的发展，以数字化、差异化的产品服务塑造了独特品牌特征。将客户定位在受过良好教育已经接受网络理财、其他数字化业务的白领群体，并为其量身打造产品服务。英国的Atom Bank是基于手机APP的数字化银行，以零售业务为主，目标客户群体为18～35岁的年轻客户群。2016年成立仅18个月就吸收了9亿英镑的存款。德国的N26 Bank试图打造金融服务中介数字化平台，在其生态圈中致力于提供金融中介服务。N26 Bank通过数字化分析客户信贷和储蓄情况，为每个客户提供个性化投资组合建议，同时帮助客户预测未来需求的保险和信贷业务。

　　3、提升大数据管理、分析与运用，加强线上线下融合协同。大数据在银行业绩提升、风险防控、效能改善与管理优化等领域具有重要价值，尤其在决策支持、信用风险、精准营销与个性化定价等领域发挥的价值最大。银行应围绕大数据生态体系，运用大数据及相关领域的最新技术，培育数据挖掘和分析技能，全方位建设数据分析和运用能力，从海量数据(行情603138,诊股)中提取出有价值的信息，为银行的决策、风险控制和客户管理服务。美国第一资本金融公司自2002年起开始实施“信息决策”战略，单独设立了首席数字官（CDO），平均每年开展8万个以上的大数据实验分析，是全球范围内最早运用大数据技术的银行。依靠丰富的数据积累和强大的模型分析能力，在客户获取、激活、产品组合管理、客户挽留、风险控制等方面取得了巨大的成功。它的移动银行应用成为首款支持苹果TouchID功能的软件。2016年，亦率先通过亚马逊网站的Alexa虚拟助理实现了语音控制的金融服务交易。在数字化战略的推动下，它从一家单一经营信用卡业务的公司迅速成长为美国资产排名前十的综合性商业银行。美银美林的金融服务平台Merrill Edge将线上和线下业务充分融合，对客户提供投资建议、交易、经纪、银行服务。自2010年成立以来，Merrill Edge资产增长超过1800亿美元，开户数超过240万。一方面，新增线下Merrill Edge与已存在的财富中心进行整合。另一方面，不断提高线上平台服务水平，将优化投资组合表现和业绩跟踪、专业投研分析支持引入平台中，使客户能够对投资组合表现与业绩基准进行比较，实现平衡风险收益的作用。海外银行较为注重数字化技术在传统业务上的应用。美国第一资本集团在信用卡市场中运用大数据经营策略，针对客户的需求差别化提供服务与定价，重点发掘优质客户，积累了运用数字化手段进行定价的经验。JP Morgen通过利用区块链技术开发银行间信息网络，减少了银行在支付领域和数据传输的成本，目前该网络有70多家大型银行参与，涵盖了欧洲、亚洲等主要市场的跨境业务。

　　4、提升账户管理能力，打造开放银行体系，建设良好金融生态圈。银行加强与第三方机构合作，以美国银行与Paypal合作推出数字支付服务为例，美国银行的客户可以向德国、法国、意大利、英国、墨西哥、菲律宾等国的Paypal账户直接进行外币计算的跨境转账。客户无需提供对方的银行账户信息，只用提供Paypal账户的电子邮箱即可完成操作。除了与第三方机构合作推出数字化支付业务外，部分商业银行还与第三方支付机构进行并购，以此加大支付业务数字化进程。包括ING荷兰国际集团收购Payvision，Payvision是一家独立的支付方案提供商，专门为电子商务市场提供国际卡类支付服务，为商户提供符合PCI规定、获得PSD许可且采用最新技术增强的国际卡类支付平台。