【改革·足迹 信访访谈“1+1”】湖北突出六大重点 全面提升信访工作水平

　　湖北省委副秘书长、省信访局局长陈亮（右二）、武汉市武昌区政府原巡视员吴天祥（左二）、全国“最美信访干部”提名奖获得者向辉（左一）做客新华网，与网友交流。（新华网 李清/摄）

　　主持人：各位网友，大家好！从今天开始，新华网和国家信访局联合推出【改革·足迹 信访访谈“1+1”】系列节目，我们会邀请省级信访部门负责人、信访战线的先进典型，一起交流改革开放以来信访工作新变化、信访工作制度改革的新成效，以及在一线做信访工作的感人故事。今天是第一期节目，我们为大家邀请到了三位嘉宾，第一位嘉宾是湖北省委副秘书长、省信访局局长陈亮。欢迎您。

　　陈 亮：主持人好，各位网友大家好！

　　主持人：第二位嘉宾是全国道德模范、湖北省武汉市武昌区政府原巡视员吴天祥。吴老，欢迎您。

　　吴天祥：主持人好，大家好！

　　主持人：第三位嘉宾是湖北省恩施土家族苗族自治州委副秘书长、州委群众工作部部长、州信访局局长，全国“最美信访干部”提名奖获得者向辉。欢迎您。

　　向 辉：主持人好，大家好！

　　主持人：我们一起聊一聊湖北省的信访工作。说起湖北可聊的东西太多了，湖北省历史文化悠久，区位优势突出，科教资源丰富，产业基础雄厚。尤其是改革开放以来，湖北经济社会发展不断迈上新台阶。请陈局长给我们简要介绍一下，湖北近年来经济社会有关情况和信访工作情况？

　　陈 亮：谢谢主持人。湖北地处华中腹地、长江中游，是“一带一路”和长江经济带的重要交汇点。改革开放40年以来，湖北人民发扬筚路蓝缕、以启山林的创业精神，创造了许多令人惊叹的业绩。党的十八大以来，省委、省政府带领全省上下坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持稳中求进的工作总基调，着力推进供给侧结构性改革，打好“防范化解重大风险、脱贫攻坚、污染防治”三大攻坚战，全省经济社会发展呈现出总体平稳、质效提升、经济结构优化、新动能不断增强、高质量发展步伐不断加快的可喜局面，荆楚大地呈现强劲动力和广阔前景。

　　改革开放特别是党的十八大以来，也是我们湖北信访工作取得重大发展变化的时期。省委、省政府把信访工作摆到改革发展稳定全局，坚持以人民为中心的发展思想，持续推进信访工作制度改革，全省信访工作步入良性发展轨道。主要体现在四个方面：

　　一是信访渠道更加畅通。通过建立健全网上信访、绿色邮政、联合接访、视频约访、民生热线、信访代理等平台，为群众提供更加多元、更加便捷的诉求表达渠道。目前，网上信访已占到全省信访总量的六成以上，成了群众反映诉求的主渠道。

　　二是解决问题质效提升。我们依托阳光信访信息系统，实行所有信访事项“网上办、马上办、一次办、公开办”，全省信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率逐年提升。

　　三是信访秩序持续向好。我们加强信访法治宣传，推动依法及时就地化解矛盾，集体上访、越级上访明显下降，依法逐级、理性有序反映诉求的态势进一步形成。

　　四是信访工作环境优化。在省委、省政府领导示范带动下，各级党委政府担纲抓，信访部门整体推，职能部门主动办，社会力量参与做，形成了多元共治的信访工作格局。

　　主持人：恩施州是湖北省唯一的少数民族自治州，信访工作做得如何？请向局长给我们介绍一下。

　　向 辉：恩施土家族苗族自治州成立于1983年，是全国30个少数民族自治州中最年轻的一个，位于全国14个集中连片特困地区之一武陵山片区。近年来，全州坚定不移走特色开发、绿色繁荣、可持续发展之路，打造湖北特色产业增长极，恩施旅游热度在2018年10月进入全国前十。在贯彻落实中央和省委、省政府信访工作决策部署时，我们结合恩施地处武陵山区、又是少数民族自治州的特点，开通网上信访大厅、“恩施信访”微信公众号和手机客户端，实现群众足不出户就能反映诉求。开展领导值班接访、带案下访和党委（党组）书记陪访，坚持“三访”常态化，第一时间化解矛盾纠纷。推行律师进村（社区）、进信访大厅、进疑难案件，我们简称为“律师三进”，就近提供法律服务。这些措施收到了很好的效果，近年来全州信访形势平稳向好。

　　主持人：今年是改革开放40周年，陈局长，您给我们介绍一下您的工作经历？您认为改革开放特别是党的十八大以来，信访工作都取得了哪些新成效？

　　陈 亮：我曾经在湖北的一个山区贫困县，先后担任县委副书记、县长、县委书记，在一线做了8个年头的信访工作。2010年到湖北省农业厅工作，2013年调到湖北省信访局，恰逢新时代信访工作制度改革拉开序幕。作为改革的局中人、参与者，我亲身经历了党的十八大以来信访工作发生的重大变化，切身感到党中央对信访工作高度重视，信访为民的价值取向更加鲜明，深化信访制度改革的举措更加精准，服务改革发展稳定的作用更加凸显。身处全面深化改革的当口，我感到新时代信访工作在化解各类社会矛盾、维护社会团结和谐、夯实党执政的群众基础上大有可为、大有作为。

　　主持人：向局长，您一直在信访战线工作，您认为这几年信访工作有没有什么变化？

　　向 辉：我是土生土长的恩施人，1984年从学校毕业后，就到州信访办工作，除了中途到州委办任督查专员一年外，在信访部门工作了33年，感到这几年信访工作在不断创新，在不变中求变。联系群众的宗旨没有变，但信访渠道变宽了，特别是网上信访深入推进，与群众联系更近更紧了；维护权益的职责没有变，但解决问题的时效变快了，随着公开透明的信访信息系统全面应用，加速了信访事项的流转，压实了干部责任，让问题解决又快又好；化解矛盾的任务没有变，但化解路径变多了，多种法定途径在发挥作用，不再是“信访一个筐、什么都往里装”。

　　主持人：我们想请吴老给我们讲讲，您干了三十多年信访工作，退休了还在接待信访群众，我们了解到，有时您比退休前还要忙，而且从来不要一分钱的报酬，您的这种精神感动了无数人，相信您对这几年信访工作的变化也有很多感受，请您也给我们谈一谈吧。

　　吴天祥：我是一个在信访战线工作了三十多年的“信访老兵”。2003年退休了，但是从退休的第一天起，我还坚持每天到区信访局接访，上午接待群众，下午走街串巷回访上访群众，到老百姓家里去，了解真实的情况。每天接待群众最少有上十人，最多有几百人。除了在信访办接待之外，我还把家里的客厅改为了接待室，每周接待一两批集体访、两三批个体访。领导见我比退休前还忙，多次要给我补差返聘等报酬，但我说，我现在是群众工作志愿者，是纯公益的，拿一分钱我就不值一分钱！有几家企业曾高薪聘请我去当顾问，我都婉言谢绝了，我不想把党和人民给我的荣誉拿去卖钱，我也是离不开这张信访桌!

　　党的十八大以来，我感到信访工作确实发生了重大的变化，信访工作格局由“单打独斗”在向“齐抓共管”转变，信访工作职能由“大包大揽”在向“依法履责”转变，信访工作责任由“强调问责”在向“常态追责”转变，网上信访由“筑路搭桥”在向“深度应用”转变，信访基础业务由“粗枝大叶”在向“精准精细”转变，信访干部的群众意识、服务意识明显增强了，维护群众权益、促进社会和谐的成绩巨大。

　　主持人：吴老短短几句话，确实体现了这几年信访工作的一些变化。刚才我们在聊新变化，我们了解到信访系统近年来也在深入推进改革，陈局长，这方面湖北是怎么做的？

　　陈 亮：党的十八大以来，国家信访局按照中央全面深化改革部署，以建设阳光信访、责任信访、法治信访为重点，推出了一系列重大改革举措。湖北始终把抓改革任务的落实摆在重要的位置，建立完善改革推进机制，主要从六个方面发力：

　　一是省级领导领衔。把信访工作制度改革纳入省委全面深化改革大盘子，成立省信访工作制度改革专项领导小组，由一位省领导担任组长，14个省直部门为成员单位，统筹谋划、综合协调、一体推进信访工作制度改革。领衔的省领导亲自审定改革方案，深入调研改革难题，带头“啃最硬的骨头”，带动全省各级形成了“领导抓、抓领导”的改革落实体系。

　　二是实行项目管理。每年制定信访工作制度改革方案，将年度改革任务项目化、清单化，逐项明确时间表、路线图、责任人，省信访局领导班子成员分别牵头组织实施，每月汇总一次改革进展，每季度研究一次改进措施，把改革工作做在平时。

　　三是鼓励基层探索。我们注重基层实践，支持基层创新，激活基层经验。近年来，武汉市“网上群众工作部”、恩施州“律师三进”、襄阳市行业调解、潜江市“党建+信访”、宜昌市远安县“先调后导”等一大批创新做法在全省推开，逐步成为有影响、受认可的湖北改革品牌。

　　四是构建制度支撑。把中央顶层设计与基层成功探索有机融合起来，省委、省政府先后出台了创新群众工作方法、依法处理涉法涉诉信访事项、信访工作责任制、推进律师“三进”、改进领导干部下访接访、加强信访法治化建设等规范性文件，用制度规范固化改革成果，为深化改革提供指导遵循。

　　五是强化督察问效。坚持改革推进到哪里，督察就跟进到哪里。每季度组织改革推进督察，见人见事见办法。对推进不力的，采取通报、约谈等措施督促整改；对工作失职失责的，移交纪委监委追责问责，激发改革动力，强化改革担当，打通改革落地“最后一公里”。

　　六是凝聚共识共为。省信访局与省委组织部、省委党校一起两次举办专题研讨班，省委、省政府领导带头讲改革，省直有关部门、各市州分管负责同志及信访局长参加话改革。每年分层级、分系统、分专题开展教育培训，把改革措施变成全省信访系统的自觉行动。省信访局两次召开新闻通气会，各地采取播放公益广告、散发宣传册等方式广泛宣传，形成了支持、参与信访工作制度改革的浓厚氛围。

　　主持人：在信访工作制度改革当中有哪些特色和亮点，给我们介绍一下。

　　陈 亮：湖北素有“敢为天下先”的改革传统。我们围绕建设阳光信访、责任信访、法治信访，大胆试、大胆闯、大胆改，蹚出了一条切合湖北实际、具有湖北特色的信访工作新路子，主要体现在以下三个方面：

　　第一，打造“五网合一”的阳光信访。我们率先建成阳光信访信息系统，将省、市、县三级政府及职能部门“领导信箱”全部入网，全省1.3万家单位、5.4万名工作人员在线办网，实现业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开。率先推行简易办理，减办理时限、减纸质文书、减中间环节，促进信访事项快办快结。率先设立省信访社情民意研究中心，依托高等院校组建社情民意专家库、成立信访理论研究基地，深挖信访数据富矿，服务党委政府决策。经过几年推广完善，阳光信访信息系统已成为一键直达投诉网、高效便捷办事网、公开公正监督网、服务决策参谋网、互动评价满意网。

　　第二，打造“四级递进”的责任信访。我们把信访工作纳入党委政府督查，每年至少开展一次专项督查；纳入领导班子和领导干部履职尽责考评，作为年度述职报告内容；纳入省委年度重点工作考核，每年通报表扬优胜单位；纳入作风巡视、基层巡察，建立信访部门与纪委监委机关、组织部门问题线索移交机制。通过构建专项督查、干部考评、综合考核、追责问责“四级递进”的责任链条，推动越来越多的信访事项得到及时就地解决。

　　第三，打造“六个法定”的法治信访。我们大力推行诉讼与信访分离，把涉法涉诉信访问题导入法治轨道。推行依法分类处理信访诉求，率先组织52个省直部门梳理公开法定途径清单，在全省多地试点的基础上，我们出台了分类处理工作规程。目前，各级各部门严格按照法定职责、法定途径、法定程序、法定依据、法定时限、法定文书等“六个法定”，依法处理各类信访诉求，去年9月，全国依法分类处理现场会在湖北召开。我们在全省推广恩施州“律师三进”的成功做法，成为湖北建设法治信访的一张名片。

　　主持人：刚才，陈局长特别谈到了恩施州“律师三进”的做法，恩施这块的工作做得非常好，向局长，能否请您具体介绍一下？

　　向 辉：好的。过去我们州涉法涉诉信访问题一度比较突出，州委、州政府决定，将律师作为信访法治化建设的一支重要力量。2014年在各级党政机关、企事业单位建立法律顾问制度， 2015年推行“律师进村、法律便民”，逐步形成现有的律师“三进”做法。一是律师进村（社区），源头化解矛盾。通过购买法律服务，请律师配合调委会，参与村、社区矛盾纠纷调解，让法治进村门、上户门、入心门。二是律师进信访大厅，现场解决问题。选派优秀律师进入各级信访接待大厅，引导群众依法理性表达诉求，帮助信访干部分类处理信访诉求，还陪同包案领导接访。三是律师进疑难案件，会商化解之策。针对疑难案件，首先由律师从法律角度进行剖析，出具《法律意见书》，并对调查过程、处理意见、调解协议等把好法律关，保障处理程序和结果合法合规。从近两年看，群众信访逐渐趋于理性，我们协调化解矛盾也更有底气了。

　　主持人：刚才讲到“律师三进”真的就是坚持以人民为中心，这些方面的探索非常好。刚才说的坚持以人民为中心，我们也想知道陈局长，您对此是怎样理解的？以及我们在工作当中是如何落实的？

　　陈 亮：人民立场是我们党的根本政治立场，这也是我们改革的根本价值取向。人民有所呼，改革就要有所应；老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么。在深化改革中，我们坚持问需于民、问计于民、问策于民，把坚持以人民为中心的理念做到“四个着力”上：

　　一是着力拓宽诉求表达渠道。在省市县三级全面实行联合接访，把信访量大的职能部门集中起来，联合接待会商。简化网上写信窗口，填选项目由23个缩减到7个，打造“最简网上信访”。推进网上信访进接访大厅、进村（社区）、进网格，在偏远地区推行代理网上信访，把信访“窗口”设到群众身边。

　　二是着力解决合理诉求。强化首访首办责任，把信访事项解决在初始环节。坚持定期回访，访调查处理过程是否与信访群众见面，访处理意见是否真正落实，访信访群众是否对处理结果满意，推动矛盾化解实打实。全面推开群众满意度评价，对评价不满意的重点信访事项，加强跟踪督查，问题不解决，责任不解套。

　　三是着力破解信访难题。坚持领导干部接访包案常态化，由省级领导带头，市县领导全员参与，每人每年至少包案化解1-5件。对“三跨三分离”等重大疑难问题，分层提级协调，个案提级到县，难案提级到市，群案提级到省，集中优势资源攻坚，化解了一批“钉子案”、“骨头案”。对普遍性、政策性、倾向性问题，明确党政领导牵头，开展专项治理，出台了一批政策措施，推动了类似问题成批解决。

　　四是着力优化窗口服务。建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访干部队伍，是信访战线一项长期的工作任务。我们在全省信访系统开展“人民满意窗口”创建活动，推行微笑、温馨、诚信、亲情服务，对群众思想上尊重、感情上贴近、态度上亲和、化解上用力，把信访工作做到群众心坎上。开展寻找“最美信访干部”活动，10名信访干部入选全省“最美信访干部”，其中2名信访干部分获全国“最美信访干部”和全国“最美信访干部”提名奖，并被树为“荆楚楷模”，向辉同志就是其中之一。应该说，吴天祥同志的精神正在全省信访系统传承和发扬。

　　主持人：我们再来聊一个话题，应该是信访部门特别熟悉的“枫桥经验”，请问陈局长，湖北在夯实基层基础、源头化解矛盾是如何做的？

　　陈 亮：我认为“枫桥经验”的关键点是源头治理。也就是：为了群众、相信群众、发动群众和依靠群众，依法及时就地化解各类社会矛盾。湖北信访系统学习贯彻“枫桥经验”，主要是加强基层基础建设，做实做细群众工作，我们有四个字，“早、快、严、小”，尽力让矛盾不积累、信访不上行。

　　一是发现在“早”。我们以村民小组、居民楼栋为单元划分网格，按照“一格一员”标准，全省城乡配备网格员16万多个，有效发挥了发现隐患、上报信息、化解矛盾、服务群众的作用。

　　二是调解在“快”。我们联合省司法厅推进人民调解参与信访矛盾化解，在乡镇以下实行人民调解与信访对接，主要是发挥老党员、老干部、老战士、老教师、老劳模等“五老”作用，快速调解小问题、小矛盾、小纠纷、小隐患、小案件。

　　三是组织在“严”。我们在乡镇（街道）推行“1＋X”的工作机制，由分管副书记牵头，信访、民政、司法、综治等相关人员参加，常设接访窗口，严明工作纪律和工作要求，聚合多方力量化解矛盾。

　　四是处理在“小”。我们依托阳光信访信息系统，全程跟踪信访事项受理办理情况，坚持每月抽查通报，督促基层接待好每一次来访，处理好每一封来信，解决好每一件投诉，实现“事经我手不越级”、“把群众的小事当事”，扎紧乡镇社区第一道防线，严防“小问题”拖成“大麻烦”。

　　主持人：向局长，恩施州在源头治理上有什么好做法？

　　向 辉：恩施在基层治理上，主要以党建为统领，把法治、德治、自治有机融合起来。具体来讲，我们进一步加强基层党组织建设，提升党组织的核心领导力。法治注重引领，每个乡镇（街道）组建一个法律顾问团，每个村（社区）聘请一名律师开办法律诊所，每个网格培训一名法律宣讲员，每个家庭培训一个法律明白人。对每一起矛盾纠纷，从法律角度把脉，找准化解的方向。德治注重影响，通过在基层开展“最美”系列、道德模范、致富带头人、文明先锋等评选活动，在群众身边树立典型和标杆，弘扬社会正能量。自治注重效果，充分发挥村民自治作用，引导有一定威信的乡贤能人、村医村教和退休干部参与矛盾纠纷的调处化解，让群众对处理意见口服心服。

　　主持人：都说信访工作有感人的故事，为什么会这样呢？我们在想，只要是信访的故事，就一定是老百姓身边的事。老百姓身边的事，到了信访部门去反映就是天大的事儿，如果一旦得到解决，对老百姓自身的意义可想而知。讲到感人的故事，特别想让吴老讲讲，您在信访工作这么多年，退休到现在，您接待了不少老百姓的信访，让您印象最深的是什么？

　　吴天祥：作为信访干部来说，要把群众急的、群众盼的、群众望的事情认认真真搞好，真正把老百姓当亲人。

　　我就说这样一个事。前几年，武昌有一个下岗特困户周绍友，老婆没了工作，也没有户口，还有一个孩子，他患了严重的疾病，上访要求救助、看病，我先后花了好几万块钱送他到医院住院。有一次医生问我，你是他什么亲戚？他的病很重，是肝癌晚期，住院已经没有作用了，建议他出院。第二天，他的全家人来找信访办上访，说租住在别人家中，房东听说他有严重的传染病，终止了租住合同，没有地方住。我想起了我的女儿一年以前买的新房刚刚装修了，就想把这个房子借给他住，我就耐心做我爱人的工作，做通了之后，就把他们安排到我女儿的新房里面住。周绍友临终前几天跟我说，吴老，我跟您非亲非故，您把给女儿这么好的房子让给我住，对我这么好，为什么呢？我对他说，因为我们是共产党员，是信访干部，不对老百姓好的人就不配做共产党员。我帮他安排了后事，帮他的爱人安排了工作，孩子现在已经上了大学。邻居说我，你把女儿结婚的房子让给一个要死的人住，这太不吉利了。我说，“要把老百姓当亲人”，这句话不能放在嘴巴上，要言行一致。

　　主持人：这样的精神值得每一位共产党员学习，我们吴老像亲人一样照顾他，给他亲人般的关怀，尤其在人生最后一程。向您致敬。把感情放在第一位去解决群众的问题，这样才能让群众真正体会到共产党员对老百姓的这种亲情。我们再问问向局长，您在工作当中碰到的信访故事，特别是让您印象深刻的。

　　向 辉：做了33年信访工作，有很多难忘的故事。但是和楷模吴天祥同志比，差距很大，还很不够。作为基层的信访局长，不仅要从个体，还要从政策和群体方面，维护群众的权益，解决群众的问题。2013年夏天，我因严重胃病，正在住院治疗，接到电话赶回单位接待一起集体访。接谈了解到，当时我们实行村村通，信访人向某等人2008年就开始在恩施市沙地乡经营一家村村通客运公司。按照政府印发的乡村道路交通安全管理规定，乡到村只能通行7座以下微型客车。受这一规定限制，到2012年，公司车辆基本处于无法上路状态。我觉得这个诉求是合理的，但是难度非常大，涉及公路、公安、交通、安监等部门。我接待之后，就组织公安、交通、安监等多部门召开联席会议，进行调查核实，认为随着农村公路等级不断提升，农村道路运营条件日趋完善，当初的政策已经不符合实际，信访人的诉求有其合理性。既然已不适应发展，就要完善政策！后来几个部门联合向州政府提出完善政策的建议。州政府专题会议研究并出台文件，放宽了四级以上县乡公路客运载客标准。这个问题妥善解决了以后，我也一直在思考，信访人千差万别，群众反映的诉求千奇百怪，我们干部接访的时候一定要千言万语，要千方百计地想办法来解决。

　　主持人：刚才吴老讲的故事，让我们看到了信访干部的情。向局长讲的故事，我有一个特别深的体会，就是信访干部的有所作为。我们会发现信访群众提出一些信访诉求，反而能够促进我们政府工作的改进。

　　最后一个问题，新时代信访工作要有新担当、新作为，请陈局长介绍湖北信访工作下一步的考虑和安排。

　　陈 亮：新时代是奋斗者的时代。做好新时代的信访工作，必须深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，强化责任担当，更加主动作为，坚定不移贯彻落实党中央信访工作决策部署。面向未来，我们将坚持以人民为中心，保持永不满足、永不懈怠的改革劲头，突出六个重点，全面提升信访工作专业化、法治化、信息化水平。

　　一是突出源头预防。加强社会稳定风险评估，完善矛盾排查化解机制，推进各级领导干部接访下访常态化，尽量把信访问题解决在原点、源头。

　　二是突出及时就地。优化阳光信访信息系统，扩大覆盖应用，实现“一网通”；建好各级联合接访大厅，深化“人民满意窗口”创建，实现“一门进”；加强初信初访办理，实行闭环运行，实现“一次办”。

　　三是突出法治引领。坚持法治衡量，善用法治方式，强化法治信仰，真正把信访纳入法治化轨道。

　　四是突出多元化解。将信访事项办理与人民调解、行政调解、司法调解有机衔接，通过调解和解、信访听证、群众评议等办法，促进矛盾纠纷妥善化解。

　　五是突出技术支撑。开发信访业务智能辅助系统，推进人工办理向智能应用升级，向新技术要人力、提效率。

　　六是突出担当作为。紧盯责任主体，抓实关键少数，用好督察利剑，推动各级各部门真正强担当、硬担当，高质量做好新时代信访工作，谱写好为党分忧、为民解难的新篇章。

　　主持人：新时代的蓝图已经擘画，新时代信访工作的思路和想法已经想好了，我们期待在新时代信访工作能够有更大的作为，在节目的最后，请三位嘉宾分别给网友讲一句话。

　　陈亮：感谢主持人、感谢大家，感谢各位网友，欢迎各位网友常到湖北，感受湖北发展，畅游湖北山水，品尝湖北的美味。

　　吴天祥：我要说的是信访工作是党和人民群众之间的连心桥，人不伤心不落泪，人无难处不上访，我们要理解上访人，多做好事，我也欢迎群众有什么事来找我。

　　向辉：信访工作是群众工作，所以我在这里想说的是，希望网友们多支持理解我们的工作。谢谢。

　　主持人：谢谢三位嘉宾，也感谢网友的关注，希望大家进一步关注【改革·足迹 信访访谈“1+1”】节目，下期节目再见。

+1