最热评丨 老年人参团出游，越规范越安全

　　据海报集团全媒体理论评论中心

　　71岁的江苏南京市民吴女士报名跟团到内蒙古草原旅游，没想到第四天就发生意外身亡。事发后，吴女士的儿子投诉旅行社不负责任，而且不和老人签合同。

　　有律师表示，对于老人、儿童等特殊群体，旅行社负有更高的义务，出游时要采取特殊的保护措施。旅游从业者应该具有常识和专业知识，考虑到老人的基础疾病并做预案。(见7月30日《扬子晚报》)

　　资料图，来源网络

花钱出门旅游，

不仅没有享受到旅游的乐趣，

反而遭了罪、要了命，

这样的残酷事实着实令人无法接受。

老年人出游话题引发热议↓

　　【老年人旅游安全，是一道现实课题】

　　老年人因为跟团旅游受到伤害引发纠纷时有发生，从法律的角度来讲，旅行社有没有尽到安全保障义务、应该承担何种责任，需要具体问题具体分析。

　　老年人往往身体机能较差，耐疲劳、适应环境、抗意外的能力相应较弱，不但容易受到伤害，还可能诱发一些突发疾病。这也意味着，接待老年人出游，会让旅行社担负远高于其他群体的风险。如何在规避风险和保持利润之间做好平衡，是摆在旅游企业面前的现实问题。

　　令人遗憾的是，很多旅游服务机构选择了侥幸、避责或者对老年人一拒了之。2016年9月，国家旅游局出台的《旅行社老年人旅游服务规范》提出：旅行社应采集老年旅游者包括个人健康情况在内的详细信息，75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘汽车时间不超过2小时;整个旅游行程应节奏舒缓，包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务等。如果旅行社能按此规范组织老年人出游，那么安全性可靠性显然要高得多。

　　问题的关键在于，完全按规范做明显会增加组织难度、工作量和运营成本，这也意味着有品质的老年人旅游是相对高成本的。而无论是从收入水平，还是消费意愿和消费观念上，追求节约出游仍是大部分老年人的选择，这也导致了针对老年人定制的差别化旅游服务细分市场很难形成。

　　当前，老年人旅游仍像是旅游市场的“配菜”甚至“鸡肋”，一些专门提供老年旅游服务的机构，往往都有着保健品营销的背景，上述涉事旅行社也是如此。与其说是旅游，不如说是保健品营销的市场公关手段，无论是服务的专业度，还是品质定位等都可能存在很大的缺陷，风险更是可想而知。

　　老年人旅游安全问题，应该引起更多的重视，探求更好的解决办法，毕竟，“银发游”的潜在需求和市场是巨大的。（工人日报 木须虫）

　　【“旅游就是要受罪”?老年游安全如何保障?】

　　“旅游就是要受罪”?确实，游客在旅游过程中可能遇上道路堵车、景点拥挤等问题，如果说这是旅行社不可抗的问题，也还说得过去，但是，随团游客突发疾病，不是首先要送医院吗?为何还要先打电话征求意见，而且还得先给旅行社交“救助费”?这不仅是职业道德失守的问题，而且是人性的沦陷。　　　

　　根据2016年9月1日国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》，对旅游产品、旅游者招徕、团队计划落实、接待服务、后续服务等内容，都依据老年人的特质做了细致规定。相对而言，老年游的成本要比其他组团游的成本要高，而不少老人精打细算，又不愿意为安全保障支付相应的价格，于是一些旅行社便对《规范》偷工减料，通过降低成本来调低老年游的价格，或者经过推销产品、强制购物来弥补成本。为了节省成本，乘坐夕发朝至的火车卧铺过夜，甚至让老人挤在没有空调的“绿皮车”里，特别是低价旅行团出门旅游，由于老人被引导或强制购物，身体容易过于劳累而导致一些突发性疾病。这确实是“出门旅游就是要受罪”，但这在很大程度上都是旅行社造成的。比如，此次内蒙古草原旅游，全团50多名老年游客要顶着烈日步行40多分钟找大巴车。晚上住蒙古包，房间里连热水壶都没有。　　

　　目前，中国60岁以上的人口超过2亿，“银发游”已成为旅游市场开发的潜在热点。但安全保障的“痛点”也日益明显，这就需要监管部门、旅游企业以及参加老年游的成员共同努力。　　

　　就监管而言，监管部门要信息共享，联合办公，为游客投诉提供方便。比如此次事件中，投诉要分到两个部门处理，投诉旅行社不签合同，找执法队，投诉行程不合理，找行业主管部门。这样折腾老年人，说好的“只跑一次呢”?同时，要将老年游国标落实到位，让老年游安全有更可靠的保障。虽然《规范》属于推荐性行业标准，并不具备强制性，但可以通过“黑名单”制度等来予以保障。　　

　　就旅游企业而言，旅游行业应该加强对老年游产品的管理，加强与老年人的沟通，在人员制度上要进行严格的考核制度，不能动辄恐吓、忽悠老年人购买不靠谱的产品。要积极研发为老年人服务的旅行线路，加大对老年游产品的投入，要有长远的品牌眼光，不能光想着如何挣快钱。　　

　　就老年人而言，要主动把自己的健康问题告知旅行社，在旅行的过程中既要约束自己的行为，服从合理的安排，也要根据自己的身体状况量力而行。（东方网 丁慎毅）

　　【老年人参团出游，越规范越安全】

　　事发后，各方为责任归属的问题闹得不可开交。家属指责旅行社连个正式合同都没签，旅行日程安排不合理，导致老人过度劳累，在救护过程中有失职的地方，事后又百般推诿。而旅行社则称自己只是服务过程中有点瑕疵，老人是因自身疾病死去的，自己不承担责任。而监管部门也不含糊，言明合同的事归综合行政执法总队管，旅游过程的事归旅游部门管，一副自扫门前雪的淡然。

　　这团乱麻不是一般的乱。闹成今天这个样子，各方或多或少有些责任。自己的身体情况自己是清楚的，连个合同都没签，怎么能轻易上路?虽然双方构成了事实上的服务与被服务的关系，但合同的重要性是不可取代的，没有合同，行程出了问题责任怎么认定?没有合同，连保险公司理赔都有问题，这笔账怎么算?但最主要的责任还在旅行社身上。跟每一位游客签下旅游合同，这是必须要做到的事，不签合同本身就违法了，还找人代签，这不是错上加错吗?将老人跟其他人群混在一个团里，又将行程安排得这么急促，年轻人都吃不消，何况是年逾七旬的老年人，怎么能说自己没责任呢?有人拿年龄说事，认为年龄大风险高，不应该让旅行社承担风险，不接受高龄老人参团是业内潜规则，这家旅行社是在自讨苦吃。其实早在2016年9月1日，国家旅游局就出台了《旅行社老年旅游服务规范》，要求旅行社应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字，75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘汽车时间不超过2小时。

　　规矩不是没有，而是旅行社没有按规矩办事。本来，只要都按规矩办事，各方都无须纠结，游客有游客的责任，有自己需要承担的健康责任;旅行社有旅行社的权利和责任，无须在权责以外承担额外的责任。七旬老人本身就是特殊人群，确实不应该让旅行社来承担所有的责任，只要大家都该规范走，责任的认定并不难。而一旦不规范，扯出的问题就多了。你敢说吴阿婆突然患病，跟你不合理的行程安排没有关系?也就是说，问题并不是出在要不要接受老年人参团上，而在于旅行社有没有按规范办事。正因为旅行社的一系列不规范化的操作，直接导致今天不可收拾的结果。如今，旅行社很可能面临一笔巨大的行政处罚，还有可能面对一场索赔官司，而保险公司能不能介入承担损失都是个问题。早知今日又何必当初?

　　规范化运作看起来是捆住了旅行社的手脚，让其有所顾虑，是在保护游客的利益，但难道不也是在保护旅行社的利益?规范是在帮助旅行社厘清自己的权利和责任，只有规范化的动作才能将各方的风险降到最低，这是对大家都有利的事。（钱江晚报 高路）

无论对旅行社来说，

还是对旅游者来说，

此次老人猝死事件无疑又是一记警钟。