威海市商业银行组织开展2019年服务专题培训

为进一步提升厅堂服务效能、提高客户满意度，威海市商业银行近日组织开展2019年服务专题培训，各分支机构共110余人参加了培训。

本次培训主题突出、受众广泛、内容贴近基层行实际工作需要，旨在提高分支行服务管理能力，提升分支机构在星级网点创建和国标认证工作方面的理论应用水平。培训围绕厅堂综合效能管理、投诉消保管理、星级网点创建、国标认证等四部分开展培训。培训对标讲解了《银行网点服务基本要求》，分析了星级、千百佳网点评级架构，讲解了厅堂管理中的巡检工作、客户教育流程和6S管理内容，分析讲解客户投诉处理程序，强调厅堂服务要做到“四个标准”，即环境标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标准化。培训过程中，通过案例讲解、分组讨论等形式提高参训人员的互动性和参与感。

为确保培训效果，培训现场采用随堂测试、通关考试等方式检验及固化学习内容，有效激发了参训人员的积极性。参训人员课上认真学习、积极互动，并详细做好记录，课后自觉增加学习时间，达到学有所悟、学有所获的目的。培训结束后，参训人员回到各自岗位后第一时间开展了形式多样、内容丰富的二级培训，并将培训内容内化于心、外化于行，进一步固化了培训效果。

一直以来，威海市商业银行高度重视服务工作建设，通过开展服务巡视、服务竞赛、服务培训，积极参与星级网点评选等独具特色的服务提升活动，不断提升完善软硬件水平，持续丰富服务渠道，着力优化服务流程，切实提升全行的整体服务水平。下一步，威海市商业银行将以此次服务专题培训为契机，以人行标准化认证为导向，大力提升服务创新能力，着实推动我行标准化服务建设向纵深发展。同时，总行服务监督部将按照培训内容和培训要求做好服务监督工作，确保将培训转化为内生动力和外向服务力。